关于卷烟访送周期的思考
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处于烟草供应链条中间的烟草商业公司，为辖区的卷烟经营户提供便捷、周到的卷烟订单采集和配送服务是一项核心也是最基本的经营内容。近几年来，随着我区卷烟销售网络建设的不断深入发展，特别是“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的新网络运营模式逐渐建立起来以后，大部分地市烟草公司为更好地适应新模式并降低运营成本，将原来每周为客户提供两次电话订货和配送服务改为每周一次。这样的改动将会带来哪些“利”与“弊”，我们又将如何权衡，在优质服务和降低企业经营成本间寻求一个最佳结合点？笔者结合广西的情况，谈谈自己的看法。
一、广西区卷烟访送周期和运作模式的基本情况
由于全区网建工作步伐不一，所以全区各市的卷烟访送周期不一，归纳以来，主要有以下几种模式：
第一种模式：烟草公司为辖区绝大部份卷烟经营户提供每周一次电话订货和配送服务。在一级配一级送的区域采取第一天电访、第二天分拣、第三天配送到户的模式；
在一级配二级送的区域采取第一天电访、第二天分拣到户或线路并运送到中转站、第三天配送到户的模式。
第二种模式：烟草公司为辖区部份卷烟经营户提供每周一次电话订货和配送服务，部份提供每周两次电话订货和配送服务，每周一次访送区域主要是城区、城郊、部分县城城区、部分乡镇所在地、农村，每周两次访送区域主要是部分县城城区和乡镇府所在地。在一级配一级送的区域都采取第一天电访、第二天分拣、第三天配送到户的模式；
在一级配二级送的区域采取第一天电访、第二天分拣到户或线路并运送到中转站、第三天配送到户的模式。
第三种模式：烟草公司为辖区部分卷烟经营户提供每周一次电话订货和配送服务，部分提供每周二次电话订货和配送服务，每周两次的区域主要是市区、县城城区和乡镇府所在地，每周一次主要是农村线路；
所不同的是他们在一级配一级送的区域都采取当天电访当天分拣、第二天配送到户的模式；
在一级配二级送的区域采取当天电访当天分拣到户或线路并运送到中转站、第二天配送到户的模式。
第四种模式：烟草公司辖区基本调整为每周一次访送模式，一级配一级送的模式主要集中在市区，采取当天电访当天分拣、第二天配送到户的模式；
其余各区域市场自行分拣自行配送。
相关概念理解：
一级配一级送模式：是指市公司物流中心对距离本中心较近的客户，根据卷烟订单进行分拣，通过配送车将卷烟直接送货到零售户。
一级配二级送模式：是指市公司物流中心对距离本中心相对较远的客户卷烟订单进行分拣，并由箱式货车从物流中心出发、将卷烟送至对接点或中转仓，由当地的配送车将卷烟配送到零售客户
二、对每周两次、每周一次访送模式的利弊分析
（一）每周两次访送模式的利与弊：
“利”：每周提供两次电话订货和送货上门服务，能减少卷烟经营户经营资金投入，在烟草公司实施大配送后一般都不允许补货的前提下，经营户能缩短由于市场因素造成部分卷烟品牌断档期并降低断档的机会，能比较有效地满足市场销售需求，提高经营效益；
烟草公司能有效地遏制非法渠道供货，满足卷烟经营户和市场的卷烟需求，不给“黑配送”留有市场空间，市场控制力较强。
“弊”：每周提供两次电话订货和送货上门服务也有其不足之处，一是公司运营成本过高，以某市公司为例，该公司经过优化整合，将250-300户左右卷烟零售客户划定为一条送货线路，由公司的客户经理、送货员、驾驶员、电话订货员、专卖稽查员提供配套服务，配备一辆送货车，每天约服务85-100户零售客户。每条线路月均支出费用合计为17550元左右，包括：送货车辆费用3200元左右（包括养路费、汽油费、折旧费、修理费等费用），人员费用8500元左右（以每人平均1700元工资及福利），电话费用1000元左右（以电话订货每户所需2-3分钟费用），劳动工具费用350元左右（包括配备电脑、服装，交通工具等一系列费用），分拣费用4500元左右。
二是员工劳动强度较大，由于3天作为一周期，员工必须星期六以及法定节日上班，这又与《劳动法》规定的劳动者每周工作时间不允许超过40小时相抵触，特别是一线的配送员工和分拣员工，每周较长时间的高强度体力劳动已经使他们难以承受，对公司的满意度有所降低。
三是给部分卷烟经营户造成了每周要做两次计划、到银行存两次钱的麻烦。
（二）每周一次访送模式的利与弊：
“利”：每周提供一次电话订货和送货上门服务，一是能有效降低公司的运营成本，增加公司的效益，据保守估计将访送周期由每周两次调整为每周一次，经营成本在原来的基础上能降低35%以上；
二是能降低公司一线员工的劳动强度并减少劳动时间，有效提高员工满意度；
三能给部分经营户减少一定的精力投入。
“弊”：将访送周期调整为每周一次，可能会出现：
1、部分零售户资金紧张，但没办法只能多方筹集资金，对烟草公司满意度下降；
2、乡镇、农村，部分零售户由于资金紧张，往往会要不到货，断档时只能到部分杂货批发点要货（价格略高于批发价），久之会培育新的大户出现，对农村市场的控制力必然会减弱，在某市公司来举例，据调查该市公司月30%的销量是由卷烟销售大户售出，一旦市场放开，他们控制着自己的销售网络，必然是烟草公司最大的竞争对手。
3、销售量的损失，订货周期由每周改为一周，随着订货周期变长，零售户经常出现周转资金不足，或库存不足，导致应该购进的卷烟没有购进，这无疑为非烟市场又腾出了空间。
4、烟草公司服务质量的下降，访送周期增长，零售客户必须增大经营资金，据市场调查，县城以上地方虽然也可以接受周访，但普遍反映一周两访更方便些。
5、订货周期由每周两次改为一周一次，对库存的掌控比较困难，零售客户很难估计一周的销售情况，经常出现卷烟断档。
6、增大了货源分配的难度，容易造成货源分配不公，降低客户满意度，比如：在南宁采取一天配送一片区方式，某些城区经营户往往一个访销周期未过，某些品牌的卷烟开始断货，经营户拿不到该品牌的卷烟，等卷烟到货后，如果没到他们的访销日，仍然拿不到烟。货源供应是对卷烟零售客户服务的最主要内容，如果几个访销周期都拿不到该品牌的卷烟，对零售客户而言损失很大，同时也降低了客户的满意度，市场需求得不到有效供应，销售量会减少。
7、增大了客户经理的工作难度，一周一访后，客户经理很容易成为“救火队员”，为了订货异常与货源情况四处奔波，其它的服务工作很难跟上。
8、新品培育困难，新品培育要求新品持续上柜、持续宣传，但新烟上柜的时候，零售客户总会抱着尝试的心理，只进一条，如果新烟销售速度快，要等下一周期才能订到货，或者由于货源影响断货，新品培育很难有个持续的过程。
9、增加管理成本，一是零售客户对库存的估计不足，造成卷烟断档，零售客户经常到烟草公司补货，烟草公司要安排专人补货来解决这个矛盾。二是实施周访的电子结算户，每次扣款金额大，经常存款不足，结算扣款时就要有人对订单进行调整，增加了人员工作量。
访送服务由每周两次改为每周一次的不足主要体现在货源供应、分配、服务质量和市场控制力方面。要克服这些不足，关键是理顺货源供应、加强信息支持、提高客户经理服务质量和水平，明确流程，提高货源的整体掌控能力。
三、完善流程，分类服务，寻求优质服务和公司效益最佳结合点
1、要进一步完善业务流程，从货源供应、调配到电话订货，从客户经理拜访到公司投诉管理，从补货服务到后台支撑，都要以客户为中心，从满足客户需求为出发制定规范化、严格的管理流程，以确保零售户能较公平地获得货源分配权。
2、对客户进行科学分类，将客户分为核心客户、重要客户、普通客户，对不同的客户提供差异化服务，这符合客户关系管理原则。
3、调整具体访配模式，对零售客户从电话访销到配送到户时间不应该超过48小时。
4、在实施每周提供一次访送服务的同时要做好相关配套工作
①加大分析、研究市场和客户力度
周期调整后，拜访次数减少了，可能会出现客户由于市场因素，每周预定的卷烟不能够满足正常的销售，导致部分卷烟品牌断档，给“黑配送”带来可乘之机，部分客户乱渠道进烟，这就需要我们利用好客户关系管理软件，密切关注客户销售变动，分析原因。要提高客户经理发现问题、分析问题的能力。客户经理要帮助客户当家理财，分析卷烟市场行情，做好市场预测。
②完善采购和供应管理办法，减少由于访送周期调整给客户带来货源不公平现象
如前所述，采取一周一次访送的模式，某些经营户往往会因为断货或错过访销日等原因出现拿不到所需卷烟品牌的现象，对零售客户而言损失很大，同时也降低了客户的满意度。所以首先要对采购管理进行调整，要和供应商协调好，要尽可能明确每批货源供应的时间和数量，特别是紧俏货源。其次，要设置货源合理、公开、公平的分配办法，要充分考虑到访送周期带来的影响，要将分配办法告知卷烟经营户，并严格执行。
③务必解决零售客户的补货困难这个问题
现推行“一库式”管理，实施物流大配送后，很多区域营销部都不设仓库，烟草公司担心送货率达不到要求，或者担心零售户会产生依赖心理，不认真做好购进计划，不会备足足够的卷烟库存，因此不提倡补货，对补货设定很多条件，据调查，有75%的零售户认为现要补货很困难或很不方便。
改变周期后，客户最担心的就是由于特殊情况（比如遇到客人一下购买几条和团购，而导致部分卷烟品牌断档）如何补货。因此公司应科学设定补货条件，制定便捷的应急补货渠道，不仅公司要有补货部，而且可以在一些大型的、信誉度高的超市也可以进行委托补货，而且要建立一些流动补货渠道，真正解决客户之忧。
④科学设定客户周转数，尽量帮助客户做准每周的购进计划
如果客户每周预定的卷烟与其市场销售差距较大，导致客户频繁补货，不仅增加公司工作量，也给客户带来诸多不便。因此，需要公司为客户科学设定周转数，满足每个订货周期的正常销售，保持合理库存，降低经营成本的需要。首先要客户经理指导客户填写一个周期的销量和品种；
其次查阅客户近几年的同期销售。最后由销售部门汇总分析，对客户需求与公司货源组织进行协调，确定客户周转数，输入电话订货系统。公司客户经理要加大对客户购进和合理库存的指导力度。
在市场竞争的大趋势和环境下，烟草公司必须未雨绸缪，树立服务意识和危机意识，在经营活动中既要不断提高服务质量，提高营销人员的素质，不断优化业务流程，完善内部管理，又要充分考虑到运营成本，在优质服务和降低运营成本之间找到最佳结合点。
一、广西区卷烟访送周期和运作模式的基本情况
由于全区网建工作步伐不一，所以全区各市的卷烟访送周期不一，归纳以来，主要有以下几种模式：
第一种模式：烟草公司为辖区绝大部份卷烟经营户提供每周一次电话订货和配送服务。在一级配一级送的区域采取第一天电访、第二天分拣、第三天配送到户的模式；
在一级配二级送的区域采取第一天电访、第二天分拣到户或线路并运送到中转站、第三天配送到户的模式。
第二种模式：烟草公司为辖区部份卷烟经营户提供每周一次电话订货和配送服务，部份提供每周两次电话订货和配送服务，每周一次访送区域主要是城区、城郊、部分县城城区、部分乡镇所在地、农村，每周两次访送区域主要是部分县城城区和乡镇府所在地。在一级配一级送的区域都采取第一天电访、第二天分拣、第三天配送到户的模式；
在一级配二级送的区域采取第一天电访、第二天分拣到户或线路并运送到中转站、第三天配送到户的模式。
第三种模式：烟草公司为辖区部分卷烟经营户提供每周一次电话订货和配送服务，部分提供每周二次电话订货和配送服务，每周两次的区域主要是市区、县城城区和乡镇府所在地，每周一次主要是农村线路；
所不同的是他们在一级配一级送的区域都采取当天电访当天分拣、第二天配送到户的模式；
在一级配二级送的区域采取当天电访当天分拣到户或线路并运送到中转站、第二天配送到户的模式。
第四种模式：烟草公司辖区基本调整为每周一次访送模式，一级配一级送的模式主要集中在市区，采取当天电访当天分拣、第二天配送到户的模式；
其余各区域市场自行分拣自行配送。
相关概念理解：
一级配一级送模式：是指市公司物流中心对距离本中心较近的客户，根据卷烟订单进行分拣，通过配送车将卷烟直接送货到零售户。
一级配二级送模式：是指市公司物流中心对距离本中心相对较远的客户卷烟订单进行分拣，并由箱式货车从物流中心出发、将卷烟送至对接点或中转仓，由当地的配送车将卷烟配送到零售客户
二、对每周两次、每周一次访送模式的利弊分析
（一）每周两次访送模式的利与弊：
“利”：每周提供两次电话订货和送货上门服务，能减少卷烟经营户经营资金投入，在烟草公司实施大配送后一般都不允许补货的前提下，经营户能缩短由于市场因素造成部分卷烟品牌断档期并降低断档的机会，能比较有效地满足市场销售需求，提高经营效益；
烟草公司能有效地遏制非法渠道供货，满足卷烟经营户和市场的卷烟需求，不给“黑配送”留有市场空间，市场控制力较强。
“弊”：每周提供两次电话订货和送货上门服务也有其不足之处，一是公司运营成本过高，以某市公司为例，该公司经过优化整合，将250-300户左右卷烟零售客户划定为一条送货线路，由公司的客户经理、送货员、驾驶员、电话订货员、专卖稽查员提供配套服务，配备一辆送货车，每天约服务85-100户零售客户。每条线路月均支出费用合计为17550元左右，包括：送货车辆费用3200元左右（包括养路费、汽油费、折旧费、修理费等费用），人员费用8500元左右（以每人平均1700元工资及福利），电话费用1000元左右（以电话订货每户所需2-3分钟费用），劳动工具费用350元左右（包括配备电脑、服装，交通工具等一系列费用），分拣费用4500元左右。
二是员工劳动强度较大，由于3天作为一周期，员工必须星期六以及法定节日上班，这又与《劳动法》规定的劳动者每周工作时间不允许超过40小时相抵触，特别是一线的配送员工和分拣员工，每周较长时间的高强度体力劳动已经使他们难以承受，对公司的满意度有所降低。
三是给部分卷烟经营户造成了每周要做两次计划、到银行存两次钱的麻烦。
（二）每周一次访送模式的利与弊：
“利”：每周提供一次电话订货和送货上门服务，一是能有效降低公司的运营成本，增加公司的效益，据保守估计将访送周期由每周两次调整为每周一次，经营成本在原来的基础上能降低35%以上；
二是能降低公司一线员工的劳动强度并减少劳动时间，有效提高员工满意度；
三能给部分经营户减少一定的精力投入。
“弊”：将访送周期调整为每周一次，可能会出现：
1、部分零售户资金紧张，但没办法只能多方筹集资金，对烟草公司满意度下降；
2、乡镇、农村，部分零售户由于资金紧张，往往会要不到货，断档时只能到部分杂货批发点要货（价格略高于批发价），久之会培育新的大户出现，对农村市场的控制力必然会减弱，在某市公司来举例，据调查该市公司月30%的销量是由卷烟销售大户售出，一旦市场放开，他们控制着自己的销售网络，必然是烟草公司最大的竞争对手。
3、销售量的损失，订货周期由每周改为一周，随着订货周期变长，零售户经常出现周转资金不足，或库存不足，导致应该购进的卷烟没有购进，这无疑为非烟市场又腾出了空间。
4、烟草公司服务质量的下降，访送周期增长，零售客户必须增大经营资金，据市场调查，县城以上地方虽然也可以接受周访，但普遍反映一周两访更方便些。
5、订货周期由每周两次改为一周一次，对库存的掌控比较困难，零售客户很难估计一周的销售情况，经常出现卷烟断档。
6、增大了货源分配的难度，容易造成货源分配不公，降低客户满意度，比如：在南宁采取一天配送一片区方式，某些城区经营户往往一个访销周期未过，某些品牌的卷烟开始断货，经营户拿不到该品牌的卷烟，等卷烟到货后，如果没到他们的访销日，仍然拿不到烟。货源供应是对卷烟零售客户服务的最主要内容，如果几个访销周期都拿不到该品牌的卷烟，对零售客户而言损失很大，同时也降低了客户的满意度，市场需求得不到有效供应，销售量会减少。
7、增大了客户经理的工作难度，一周一访后，客户经理很容易成为“救火队员”，为了订货异常与货源情况四处奔波，其它的服务工作很难跟上。
8、新品培育困难，新品培育要求新品持续上柜、持续宣传，但新烟上柜的时候，零售客户总会抱着尝试的心理，只进一条，如果新烟销售速度快，要等下一周期才能订到货，或者由于货源影响断货，新品培育很难有个持续的过程。
9、增加管理成本，一是零售客户对库存的估计不足，造成卷烟断档，零售客户经常到烟草公司补货，烟草公司要安排专人补货来解决这个矛盾。二是实施周访的电子结算户，每次扣款金额大，经常存款不足，结算扣款时就要有人对订单进行调整，增加了人员工作量。
访送服务由每周两次改为每周一次的不足主要体现在货源供应、分配、服务质量和市场控制力方面。要克服这些不足，关键是理顺货源供应、加强信息支持、提高客户经理服务质量和水平，明确流程，提高货源的整体掌控能力。
三、完善流程，分类服务，寻求优质服务和公司效益最佳结合点
1、要进一步完善业务流程，从货源供应、调配到电话订货，从客户经理拜访到公司投诉管理，从补货服务到后台支撑，都要以客户为中心，从满足客户需求为出发制定规范化、严格的管理流程，以确保零售户能较公平地获得货源分配权。
2、对客户进行科学分类，将客户分为核心客户、重要客户、普通客户，对不同的客户提供差异化服务，这符合客户关系管理原则。
3、调整具体访配模式，对零售客户从电话访销到配送到户时间不应该超过48小时。
4、在实施每周提供一次访送服务的同时要做好相关配套工作
①加大分析、研究市场和客户力度
周期调整后，拜访次数减少了，可能会出现客户由于市场因素，每周预定的卷烟不能够满足正常的销售，导致部分卷烟品牌断档，给“黑配送”带来可乘之机，部分客户乱渠道进烟，这就需要我们利用好客户关系管理软件，密切关注客户销售变动，分析原因。要提高客户经理发现问题、分析问题的能力。客户经理要帮助客户当家理财，分析卷烟市场行情，做好市场预测。
②完善采购和供应管理办法，减少由于访送周期调整给客户带来货源不公平现象
如前所述，采取一周一次访送的模式，某些经营户往往会因为断货或错过访销日等原因出现拿不到所需卷烟品牌的现象，对零售客户而言损失很大，同时也降低了客户的满意度。所以首先要对采购管理进行调整，要和供应商协调好，要尽可能明确每批货源供应的时间和数量，特别是紧俏货源。其次，要设置货源合理、公开、公平的分配办法，要充分考虑到访送周期带来的影响，要将分配办法告知卷烟经营户，并严格执行。
③务必解决零售客户的补货困难这个问题
现推行“一库式”管理，实施物流大配送后，很多区域营销部都不设仓库，烟草公司担心送货率达不到要求，或者担心零售户会产生依赖心理，不认真做好购进计划，不会备足足够的卷烟库存，因此不提倡补货，对补货设定很多条件，据调查，有75%的零售户认为现要补货很困难或很不方便。
改变周期后，客户最担心的就是由于特殊情况（比如遇到客人一下购买几条和团购，而导致部分卷烟品牌断档）如何补货。因此公司应科学设定补货条件，制定便捷的应急补货渠道，不仅公司要有补货部，而且可以在一些大型的、信誉度高的超市也可以进行委托补货，而且要建立一些流动补货渠道，真正解决客户之忧。
④科学设定客户周转数，尽量帮助客户做准每周的购进计划
如果客户每周预定的卷烟与其市场销售差距较大，导致客户频繁补货，不仅增加公司工作量，也给客户带来诸多不便。因此，需要公司为客户科学设定周转数，满足每个订货周期的正常销售，保持合理库存，降低经营成本的需要。首先要客户经理指导客户填写一个周期的销量和品种；
其次查阅客户近几年的同期销售。最后由销售部门汇总分析，对客户需求与公司货源组织进行协调，确定客户周转数，输入电话订货系统。公司客户经理要加大对客户购进和合理库存的指导力度。
在市场竞争的大趋势和环境下，烟草公司必须未雨绸缪，树立服务意识和危机意识，在经营活动中既要不断提高服务质量，提高营销人员的素质，不断优化业务流程，完善内部管理，又要充分考虑到运营成本，在优质服务和降低运营成本之间找到最佳结合点。
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