管家服务策划书
管家式服务在酒店实际工作中的有效运用
“管家式服务”不当是一种服务理念，更应成为一种服务模式与服务方法，概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处，但要成就品牌的服务，必然要让人从心底喜欢并接受，就民“管家式服务”在酒店中的有效运用，浅谈以下一些学习体会与思考。
一、什么是酒店管家式服务？
酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；
其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；
而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；
行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；
监督和协调客人所接受的各项服务；
通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。
二、“管家式服务”能带来什么？
1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。
2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”
管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说，”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”；
他们不仅会去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。
3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；
管家提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；
因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径。
三、推广”管家式服务”的前提是什么？
1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确，形成共识了方向才会明确；
中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；
在这个过程中决心与信心都很重要，所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提。
2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化，并演化成服务意识：酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。“管家式服务”所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准。将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念，用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化，通过各种渠道和每项服务具体操作，演化出指导服务的服务意识，这才能对服务的提升产生积极的影响；
推行“管家式服务”真正的目的是，提升服务品质，从而带动经济效益的增长。因此做好理念的转化与实践也是推行“管家式服务”的一项前提。
3、建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家式服务”的最终核心依然是“人”，但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制。在运行机制不能很好发挥支撑作用时，“管家式服务”的推行将举步为艰。要实现客人全程服务、要实现客人需求和服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题，必须要建立一个与之相匹配的管理机制。在处理这一系列问题中，管理与授权是二大核心点，管理到什么程度，就能做到什么程度；
有多大的权力，就能解决多大问题。因此推广“管家式服务”时，管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果，是推广工作的重要前提之一。在授权管理上，我们可以借鉴一些成功的做法。如：美国马里奥特(Marriott)饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定，任
何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。
4、建立独立的“管家”管理制度，做好激励与薪酬管理：在提供“管家式服务”中，“管家”作为服务提供者，其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果。作为“管家式服务”的核心元素“管家”，应该有独立的管理制度进行管理；
其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系，无疑是对“管家”工作的一种肯定和激励。有优于一般服务员的工资标准作前提，再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定，同时针对 “管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核，并实施有效的薪酬管理，这样的一个薪酬体系对管家的培训和“管家式服务”提供都有积极的促进作用。
四、如何进行”管家式服务”实践？
1、将管理工作从理念向实践进行转化：“皇金管家”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧，我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于，消费的体验过程中。要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。理念应用于实践是“管家式服务”实践的第
一步。
2、系统规划“管家式服务”的产品与操作：“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；
在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；
要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。
3、培养能提供“管家式服务”的人，让他们“十八般武艺样样精通”：所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；
在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家”的素质起着关键的作用；
知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”，是提供高品质“管家式服务”的保障；
而系统地确定管家从业人员的素质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的“管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。
4、将服务提供与管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”的职责；
组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中，酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作
用，提高自身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导，这样一个优秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。
5、建立完善的宾客资料信息管理平台：俗话说“巧妇难为无米之炊”，酒店所提供的“管家式服务”优质服务，也不是单凭“管家”的个人力量，就可一挥而就的；
真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的，每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别，需求也会千差万艺，因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具体操作工作上，客人资料的收集、整理与系统管理，应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容。因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时，服务工作将有了着力点，具体服务方式的确定才有依据，服务的有效性才可能提高。在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下，一步步进行尝试性的完善，但多少还存在着重视不够，信息不全、处理不当等不足，信息质量有待提高。在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度，在归口管理的同时，明确各区责任划分与管理是很有必要的。至于“客史信息”分析处理与共享管理，也应纳入一并科学规划与管理。只有
在有用服务信息时和准确度都有保证的情况下，服务的针对性才会增强，客史建立的意义才会日益明显。
6、提供“个性化的定制式服务”：如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只给服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践“个性化”和“定制式服务”，还需有一个信息加工处理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力，将客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作的细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。
7、总结成功的接待经验，不断提高“管家式服务”的水准与品质：创造性提供适应客人需要的服务，是“管家式服务”的一大特色，但创新的过程，离不开严谨的分析与丰富的实践经验；
在提升“管家式服务”的管理上，有针对性地选择精典的事例进行研讨，经常性地交流成功的服务心得，编定“管家”服务宣传、培训资料，做好每次重要接待工作总结，收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助。将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服务”的重要实践之一。
8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行：“皇金管家”就该次培训得的定义来看，其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”，其作用是提供酒店内的各点协调工作，只要将目前该部工作进一步细化，即可作为“皇金管家”实践进行深化。全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导，是其运营的主要内容。
客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和有人情味，作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时，应该深入细致的了解客人，使客人真正拥有”宾至如归”的感觉。只有这样，才能使酒店生意兴隆，兴旺发达。
服务管家申请
前厅部 王曼 个人简历：
本人于2011年毕业于江汉大学旅游管理专业，第二专业英语。曾在武汉市沌口长江大酒店和湖滨花园酒店实习，担任前台接待员的职位。实习期间全面了解了酒店前台工作流程，提高了人际理解及沟通、问题解决、压力承担、团队协作等各方面的能力，英语口语能力也有所提高。
2011年10月来到我们酒店担任前台接待一职，因之前的实习经历和前台同事、经理的帮助，很快就成为一名优秀的接待员。转眼间在我们酒店工作也有一年多的时间了，极具仙桃地方特色的酒店工作环境，让我各方的能力得到了更好的提升。
对服务管家的认识：
英国专业管家行会会长罗伯特沃特森说：管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。
酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务。酒店管家服务要做到以人为本，待客为尊；
要以精细和周到为基本标准；
要达到圆满美好的最终目的。
作为客房管家，我们要做的是在为客人提供基本的优质服务的同时，要能洞悉客人的潜在需求，并及时主动为客人提供人性化的精细服务。此外，客房管家还要和管家团队的其他人员协调好，共同为客人订制专业化的服务，让客人从入住到离店能有一个完美的行程。
自我评价：
为人真诚、内敛，能很好的处理和同事、领导及宾客之间的关系。处事专注，对待工作兢兢业业，能坚守岗位并妥善处理好当班的各项事务。有较强的思维、沟通和学习能力，能很快的发现、接受并学习新事物。有良好的团队协作能力和团队管理潜力。
感谢酒店领导能够给我这次申请做酒店服务管家的机会，当然更加希望领导能够给我机会在实践中检验我自身的能力，能够给我机会在服务管家这个平台上更好的发挥并提升自己。
“管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺术性、完美性。
随着物业服务的发展，豪宅中的物业服务已经不再拘泥于普通的物质享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
真正优秀的物业服务，是在您需要的时候，才能感觉到它的存在，即无微不至。在房地产的冬天来临之际，不少物业公司同样面对这一个问题——生存。如何保持自己的商品价值成为了一个焦点。物业的商品即服务，以服务打品牌，靠品牌赢得战略，靠战略夺取市场。我们做的物业，这是一个热心服务产业——Hospitality。为什么它是一个产业而不是行业。所谓的产业是什么？首先是产品的定位，包括细化、商品原型的规划、生产流程的计划，然后投入生产，把产品流入市场交给消费者，消费者接受这样的产品受到感动。物业服务的品牌要求服务的档次高档化，服务范围广范化、细节化，这在传统的物业服务中是无法体现或完善的，这要求我们在服务的方式和要求上进行提升，而管家式的服务融入物业正好填补了这一空白。
管家式服务要求我们从细节入手，在细节上求精华。从业主的需要出发，提供适合、高效、完美或者优秀的服务。另外，与管家服务相比，物业管理的服务还有一定的相同点。物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础；
由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围；
物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也小；
基本不带营销职能，易取得服务对象的认可。管家式服务特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面，服务有着明显地尽量满足业主需求的特性，其中"金钥匙"现象值得我们深思。"金钥匙"，在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。"金钥匙"向客人提供一条龙服务，这服务是超越物业一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。那么和管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础进行服务有细化、全面化、专业化的这么一个过程。它代表着这一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。
“社区管家式服务体系”是根据物业综合环境特点和管理幅度的要求，把社区划分为若干管理区域后设置“一对一”事务管家， 业户将需求直接告知所在区域的管家，由管家与物业各职能部门协调，全程跟进，确保问题圆满解决，并就处理结果向业户做跟踪回访，进而承担执行这一问题的直接责任。
业户有任何需要物业公司解决的问题和投诉，不必找管理处、找各部门，只需找“社区管家”就可以了，如果业户认为问题解决得不好或不彻底，也可以直接找管家寻求解释。管家和客服中心都有 24 小时服务电话，可满足业主根据需要随时提出的各种常规免费服务和特约服务，也可根据业主对服务内容的意见和建议，制定更为全面、细致、完善的物业服务内容，对业主生活进行全方位的呵护。
目标：对服务的范围、服务的态度、服务的水准以及服务的流程进行规划， 建立一个涵盖物业管理全过程的完善服务体系。我们的理念：全面实现 “主动服务、贴身服务、亲情服务、专业服务”，让业户享受提供一站式、全方位的物业服务。
服务方针：
感动我们的每一个业户；
服务为需求而动；
体贴业户的每一项物业需求，在不断创新中开拓服务思维；
勿以事小而不为，服务到最小细节；
替业户着想，做业户没有想到的，尽可能多的为业户提供关怀心灵、关怀生活质量的深层次服务；
服务，始于规范，终于满意；
服务，营造氛围，创造精彩。
我们的承诺：热忱、诚恳、专业、高效、优质。
以业户为中心、以服务为导向，以诚挚务实的态度、爱岗敬业的精神、高效优质的服务，为业户缔造优越生活品质。
服务特色
体现物业管理服务水平的根本标志是服务效率和服务质量。如何让业户感受到快捷方便的服务，最直观的办法就是减少服务环节；
如何让业户享受到周到细致的服务，最有效的办法就是相对固定服务的人员，实行“一对一”、“面对面”服务，培养和强化物业服务人员的责任意识。但传统的物业管理服务模式中，管理人员的职能仅限于发现问题，而缺少跟踪解决问题的“专责”，业主的服务需求只能通过客服人员传递给管理处各职能部门后再分解落实。“管家式服务体系”，旨在打破常规服务模式的局限，深化服务内容，拓展服务空间，创新服务理念。管家不仅负责所管片区的巡查和反馈，更重要的是直接负责解决问题，并对最终的服务结果负责。同时在实践中，我们也不断对管家服务的标准进行提升，增加了服务反馈时间标准和服务态度标准，并制定了严格的服务制度及规范流程，以及服务人员考核制度、投诉举报制度，明确奖惩标准并严格贯彻。更加用心倾听每一次声音，更加及时做好每一次服务，更加认真规范每一个细节，更加严格落实每一项工作，为社区的和谐付出自己的爱和汗水。
服务员策划书
服务项目策划书
服务营销策划书
社区服务策划书
养老服务策划书