《金牌标准》读后感

《金牌标准》读后感 “我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，这是我还没有拿到这本书时就已经听到过的一句话。所以当我拿到这本书时就迫不及待的寻找这句话。第 26页金牌标准之：座右铭：“我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务” “顾客就是上帝，顾客永远是对的”，服务行业的每一个人都信奉着这句话，但是当你看到这句座右铭的时候觉似乎变了——员工和顾客是平等的。“绅士、淑女”整齐匀称的词语，体现了员工和客户之间的关系，并暗示了两者之间都是值得尊敬的。丽思卡尔顿酒店通过调查也确定，员工也都倾向于这条座右铭。这样简单的一句话让从事服务行业的人员得到了充分的尊敬，所谓的“服务员”称号也不在卑微。

看到这里让我联想到了我们自己、我们的实际工作，日常工作中绝大多数的实际操作都是由员工来完成的，怎样让员工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者简单的一句命令和要求就能达到的，事实上员工更需要尊重和谅解。如果说客人是我们的外部顾客，那么员工就是我们的内部客人。

无论是酒店还是公司都分内部客户和外部客户两部分。丽思卡尔顿酒店的座右铭已经告诉了我们，该如何做好内部员工的管理与维护。那么外部这一部分我们又要怎么做呢？外部可以说就是我们的客户、我们的住店客人，那么对于我们的住店客人又该怎样维护，丽思卡尔顿酒店又是怎样做的呢？ 金牌标准之：优质服务三步骤：

1、热情真诚的问候客人，亲切地称呼客人的姓名。

2、提前预期每位客户的需求并积极满足。（例如我们对常住客人喜好的分析，为新员工介绍老客人） 3、亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。

例如，一位名叫帕姆。比奇的客人谈到：“我在丽思卡尔顿酒店的体验相当完美！因为这里的客房人员都非常人性化，他们可以记住我和家人的姓名，每次我的车在酒店门口停车他们就会走过来帮我们开门，并逐一称呼我们的姓名问候我们。”当今客人对酒店的要求已经不仅仅停留在住宿的需求层次上，对品质的要求也是越来越高，怎样留住我们的客户？更重要的是对客户情感的影响，人性化的服务，得到客户的信任。我们和客户之间的关系也可以不仅仅停留在服务与

被服务的关系上，我们和客人也可以成为朋友，让客人在这里找到家的感觉，让客人在这里入住成为一种习惯。

丽思卡尔顿酒店打造了传奇的客户体验，服务绝不仅仅是在枕头上放一快巧克力那么简单，一本书也不能是一扫而过那么简单。我们还要深挖掘取其精华，细细的品位和领悟，寻找适合我们酒店自己的对客服务方式，寻找适合我们酒店自己的成功之门，也正如书中说的不要走别人都走的路，尝试自己去闯出一条新路，留下自己的足迹。

我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。

通过阅读《金牌标准》，本人对如何创造惊喜体验的认识是：在满足客户基本需求后，再满足其潜在需求，为客户制造惊喜、非同寻常的体验。

首先我们要满足客户的基本需求，对我们品牌获得相当的认可和满意度。在这基础上才能乘胜追击、持续创造惊喜体验；
否则惊喜不叫惊喜，而是惊吓了。

如何满足客户的基本需求？ 第一、做一个诚实守信的人。用一丝不苟的态度与全力的投入来对待自己对客户的承诺。至少不能言过其实，否则无法拥有消费者的忠诚，若后果严重还可能给品牌带来灭顶之灾，健力宝曾经搞过一个活动，喝健力宝积分达到四百分送演唱会门票一张，那场演唱会云集国内多著名歌星，因此活动期间健力宝销售盛况空前火爆。可是最后因为没有兑现兑票诺言，一度出现消费者罢喝的想象。

第二、品牌的物理属性和情感属性。物理属性就是品牌自身的质量。情感属于则各种各样，可落实到很多微小的细节种去。比如公司环境脏乱，员工素质问题，被隔壁办公室看到也会造成不良影响，然后一传十十传百，这个代价也不能忽视。所以我们应时刻保持以绅士淑女的态度服务绅士淑女的精神。

其次，满足客户潜在需求，创造惊喜体验，提升客户产品忠诚度。

那么如何挖掘客户潜在需求，创造惊喜体验，提升客户品牌忠诚度呢？ 第一、在客户需要帮助的时候，根据自己的判断可超出职责范围内的帮助客户。为他人提供优秀的服务也是一种对自己的奖励。无论是员工的独立奉献，还是团队协作，服务最终都会回馈到给予者这里。比如说外面下雨了，你贴心的送一把伞；
客户小孩哭闹，你不能嫌烦还送块巧克力；
当然这些应该都是生活小事，不易热情过头，像丽丝卡酒店所分享的一个例子——因为客户堵车而包机相送的

案例，目前在我们公司应该是行不通的。因为成本太大。其实，只要用心、将心比心，微小的付出也能产生巨大的惊喜体验。

第二、有惊喜要给惊喜，没惊喜也要制造惊喜，投其所好。那么如何获悉客户的喜好呢？我们应该用心体会和观察，关键在于站在顾客的角度，换位思考，当你的创意能给自己带来惊喜与感动，那么顾客也会有同样的感受。

不建议直接询问客户有哪些偏好，直接询问有时候还会带来风险，因为客户会产生一种愿望一定会实现的心理预期。得之，觉得是理所当然。不得，客户反而会因此产生巨大的期望落差，抱怨情绪也会马上出现。

就好比公司承诺每员工生日时送一百克里斯汀蛋糕券，是一项人性化的制度。初来乍到的员工会觉得惊喜，可是如果某人生日那天没有预期收到肯定会耿耿于怀很久，而且又不好意思问的话，那样简直就积郁成疾了。

接下来，让我们一起来了解丽思凯尔顿酒店的传奇故事。

作为奢华酒店的代表，丽思卡尔顿不光追求内部装饰的豪华，更注重的是在服务中不断的为顾客创造惊喜的过程。它已成为服务业质量的标杆。从创建到发展再到今天的辉煌，丽思卡尔顿也经受着不断的考验。1929 年美国纽约股票市场崩溃，美国和欧洲的丽思卡尔顿酒店都面临着财务危机和破产的风险。20 世纪80 年代末期，因为经济紧张，其他酒店开始停止为客户提供漱口水，减少鲜花的布置。而丽思卡尔顿的高管却对此表示反对，经济不好并不意味着客户不需要漱口。我们要做的不是通过削 xue 减成本，降低客户感受来维持盈利，而是要更有效率的全面质量管理来改善产品。在上述这些灾难面前，丽思卡尔顿一直坚持着自己的原则，始终如一、坚定不移的为顾客提供优质、贴心的服务，打造卓越的品质，这才成就了今天即将扩张到全世界 100 家超级奢华酒店集团的丽思卡尔顿。

从丽思卡尔顿的身上，从这本《金牌标准》的书中，我明白：为客户提供优质、贴心的服务，让客户体验真诚关怀和舒适的款待是多么的重要。然而在现代酒店业高速发展的今天，酒店之间的竞争越来越激烈。从竞争内容看，重点由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。从竞争规模看，重点由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化的竞争。在这样的态势下，如何维持自己在行业领先的地位，如何获得顾客的认可呢？答案就是：不断提升酒店品质，提高宾客满意度，始终将客人的利益和感受放在第一位。

从 1997 年国内第一家经济型酒店出现，到如今的如家、汉庭、7 天等层出不穷。一些经济型酒店为了跑马圈地，扩大市场份额，他们一味的追求数量。七天

说：我今年计划将在厦门开到 27 家门店；
如家说，我现在要将重心转移到提升酒店品质，而事实是怎样只有他们知道。这就是典型的重数量而不求质量。

为了数量，有些酒店在物业选择上把关不严。建造时甚至不惜改造烂尾楼或废旧厂房，为了追求房间数量房间面积较小或者不通风，消防设施设备不合格，为以后事故的发生埋下了隐患；
其次，部分经济型酒店过速膨胀，而人才的培养又没有跟上，一些还不能胜任管理岗位的员工走向管理岗位，这种拔苗助长的方式带来最直接的后果就是管理混乱，服务质量急速下滑，宾客满意度大大降低，这无异于自掘坟墓。

前几天听到这样一则新闻报道：一个全国疯狂加盟到几百家的连锁电器，前期自信满满说要赶上苏宁、国美，后期不久便有诸多加盟商脱离加盟，导致该连锁电器面临倒闭的困境。究其原因，记者采访得知：产品没有质量保证、全国售后服务跟不上，没有统一的经营和管理理验，除非有大的促销否则是无人问津。其根源就在于：重数而不求质，这不得不让人深思啊！ 我们从丽思卡尔顿身上可以看到：“并非领导者成就了丽思卡尔顿，而是他们所服务的客户、世界一流企业、员工及商业伙伴的智慧声音成就了丽思卡尔顿的卓越品牌。”作为酒店从业者，我们时刻都要有清醒的认识，任何投机的，不重视顾客的企业，终究要被淘汰。

读完这本书，让我深深理解将客人利益放在第一位的坚决执行力，明白品质文化年的重要意义，网络市场营销的.必然性。“万丈高楼平地起”，没有坚实的基础，又怎能使得品牌在激烈的竞争中立于不败之地，怎能在未来的道路中走得更远，做的更强！最后，让我们一起再次铭记：品质恒久远，宾客满门庭！ “丽思卡尔顿酒店就像是一本‘活书’等待阅读者前来分享。”这是我在读完这本书中最喜欢也最难忘的一句话。是的，丽思卡尔顿酒店的绅士淑女们都是书中的完美地一页，时刻准备好迎接每一位客户的到来，并为此提供金牌标准的服务。

用心翻看完这本书后，感觉书中内容内涵特别深。

首先，我想说这是一本好书，是作为从事第三产业，从事管理工作，从事服务供应商等值得一读的好书。不管是“十一章”、“五项原则”还是“倒数七日的培训”，这些内容说的都很细、很美、很标准并值得学习和借鉴，有些是我们现实工作中存在的，有些是和我们息息相关的，而有些还是我们工作的一面镜子。

其次，我想说这本书让我很感动。书中的每个小故事都是那么让人难忘，有圣托马斯女士枕头的惊喜；
有花样滑冰冠军娜塔莉舞会的感动；
有酒店员工妻儿的味增汤的故事也很让我出乎意料。除了这些，书中还有很多故事，这些故事都体现出他们出色的金牌标准服务，带有丰富的感情，不仅让我为之敬佩同时也反应出他们“零距离管理，心贴心服务”的客户体验。

最后，读完这本书，结合实际，想到了我的工作单位，想到了我们的客户，也想到了我自己。虽然我们的环境没有像丽思卡尔顿那么雍容华贵，客户没有那么的完美，员工不是所有的都优秀，但我们却都是平等的，我们都同属于服务业，和他们一样都是热心为客人提供服务的。几乎任何有了一定历史的行业都有它的文化。文化是最大的精神财富。我们工作单位的文化是在她成长的的近 28 年的时光里积累和沉淀出来的。我们都知道我们的企业文化——有企业价值观，有信念，有适合自身企业发展自己的管理模式还有我们的卓越服务，我们有自立自强的精神、创新精神、道德情怀和回报社会，我们也有很多个小故事值得珍存和感动，我们还有一千多位爱馆的员工等等，而这些都是企业发展必不可少的财富。

虽然随着时间的推移，随着市场的需求，随着更多新型酒店的进驻；
虽然有人说我们的辉煌已经过去；
虽然我们白天鹅已不再是国内酒店业的领头羊。但是我们的企业文化是源远流长的，是任何酒店无法代替的，因为文化是一种凝聚力，是一种“武器”，力量是无穷的！ 《金牌标准》一书带给我很多启迪和思索，真正地去品味、体会精髓，我会把我学到的有用的运用在以后的工作当中。相信在白天鹅工作的每一个员工都会用智慧点亮未来。我们的文化会被更多的客户熟知和赞颂；
我们的品牌也会被无限的传播！

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