以“十六字方针”为指导 全面提升网建发展水平
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网络建设做为我们行业最有价值的生命工程已得到了大家的广泛认知，从“要我干”到“我要干”，从“我要干”到“怎么干”，从“怎么干”到“上水平”，这个循环的过程是我们网建发展历程的真实写照，是我们网建工作不断发展进步的真实体现。
一、整体推进与全面提升的关系
整体推进与全面提升的关系即是相互统一的共同体，又各有工作的侧重点，整体推进是全面提升的基础，全面提升是整体推进的深化延伸。杭州会议标志着我们的网建从模式阶段走入了网建本质阶段，这个重要转变也是我们在全面提升中要重点突破的关键点。整体推进，全面提升两个阶段性的目标任务也有着相对侧重的工作，整体推进工作主要的任务是完成新模式的转换，建立与新模式相适应的组织构架、岗位职责、业务流程、绩效考评、营销管理、物流管理、信息化管理等基础性平台。全面提升的主要任务是在基础平台上如何上水平，如何更贴近市场，如何加快网络市场化的进程，如何通过网络建设工作提高企业的核心竞争力，如何打造一支能够应对市场激烈竞争的员工队伍。全面提升是我们网建工作真正进入实质阶段的具体体现，也是我们建网的目的所在。那么是不是就只能等基础打牢了才能进入提升阶段呢?既然两个目标任务是相辅相成的，我们可以在制定全面提升实施方案中解决打牢基础和提升水平同步走的问题，通过夯实整体推进工作促进全面提升的平衡发展，通过全面提升工作检验整体推进工作的基础作用。例如我们在整体推进工作存在的一些突出问题，客户投诉、控制大户、合理周转数应用、流程控制等方面，不是时间长短的问题，是思想认识没有产生根本性的转变，还没有把客户的满意做为检验我们工作好坏的标准。控制大户不是单纯的限量供应，而是要充分的认识到大户对我们控制市场到底有多大的弊端，带来什么样的后果。合理周转数的应用、流程的控制是我们在整体推进工作增加的全面提升的内容，为什么有的地区运用的效果好，有的地区确走了样，归根到底还是在思想上还没有把这些工作当作是我们网络走向市场化的必经之路，合理周转数的应用就是为了掌握市场的真实容量，做为商业企业对市场没有一个清晰的认知，如何应付竞争?业务流程是我们新模式的具体要求，从传统商业进入现代流通了，管理上还是穿新鞋走老路能不能行得通?组织机构扁平化了，管理层次少了，如果没有一个顺畅的业务流程来支撑，很多工作能不能落实到位?这些都需要我们在思想上要经过反复思考、才能彻底摒弃传统的思维模式，才能达到国家局的工作要求，才能更好的适应行业改革发展的要求。
二、提高“四种能力”与网络市场化的关系
在网建全面提升工作中，最重要的目标是提高“四种能力”，姜局长的“十六字”方针也和“四种能力”紧密相联，为什么会把提高“四种能力”做为工作的重点呢?，我个人认为提高“四种能力”是推进网络市场化进程的关键点，是垄断行业如何应对市场竞争的具体工作措施。网建归根到底还是要面向市场，适应市场，通过市场来检验我们网络的功能。既然要面向市场我们首先要了解一下世界烟草行业的发展趋势，综观世界烟草业的发展现状，主要呈现这样几大趋势。一是世界烟草行业集中度越来越高，企业规模越做越大；
二是世界高端烟草科技和人才成为未来烟草行业竞争的焦点；
三是兼并重组、整合再造、改革创新成为世界烟草企业发展的大方向，世界烟草企业正向规模化、集团化、国际化、跨国经营方向发展。在了解了国际烟草的发展形势后，我在下面具体谈谈提高“四种能力”与网络市场化的关系。
（一）提高服务客户的能力。网络市场化程度高低有个重要的标志就是是否具有竞争力，什么是竞争力，就是是否拥有忠诚的客户，是否有经营客户的能力。我们通过几年的网络建设，客户服务工作取得了长足的进步，但目前我们服务工作还只是停留在服务态度和简单的服务层面上，当客户出现一些抱怨的时候我们更多想到的还是依靠行政手段来解决。通过全区客户满意度调查，我们不难看出客户对我们的服务态度、服务人员都是比较满意的，但对我们的服务项目、服务能力还是存在很多的意见和建议。一个营销网络如何适应市场是我们要认真解决的问题，这里面就是要有一个转型的问题，从单纯的服务营销转向更大领域的市场营销，市场营销包含的领域是非常宽广的，而我们烟草行业的市场的主体是由千千万万的零售客户组成的，通过他们切入消费者市场，达到市场营销的目的有利润的满足需要。就目前的具体工作我觉得要重点解决两个方面的问题，一是公司服务客户的能力，要建立起一个现代营销信息平台，由内部报告、营销情报、营销调研、营销决策支持、客户咨询与建议、市场预测与需求衡量等组成，通过一个大平台来综合分析市场，为客户提供良好的产品、优质的服务、建设性的指导，提高公司整体服务客户的能力。要通过整合内部资源，明确公司各个环节服务客户的具体目标任务，建立一个顺畅的服务链。二是市场经理、客户经理队伍服务客户的能力。通过几年的网络建设，我们基本建立起一支服务型的团队，但还不能真正的经营客户，经营区域，经营市场，如何从服务型向经营型转变是我们这支队伍建设的重点，所以市场经理、客户经理培训的重点要从服务营销向品牌营销、市场营销方面转变。一方面我们通过良好的服务拉近客我关系，一方面要通过对市场的分析、客户的分析（跨区域的分析）给客户真正切实可行的经营指导，提高客户的经营能力，实现区域的平衡发展，真正建立牢不可破的客户关系。
（二）提高控制市场的能力。在激烈残酷的市场竞争中，各个行业都通过各种营销手段占有市场，所以网络市场化运作水平的高低，取决于市场占有率的高低。因为我们是垄断行业，缺乏竞争意识，大家对市场占有率的认知程度与其他行业有明显的差距。在目前的体制下，国家局适时提出覆盖城乡、控制大户等工作措施，显示出对网络如何控制市场的前瞻性，值得我们每一个人深深的思考。要达到控制市场的目的，一是摸清市场总容量，包括人口的变动情况，通过大规模的普查，消灭农村市场的空白点，将有消费者的行政村，合理布局零售点，提高网络的覆盖面，提高网络对市场的控制力。二是要在思想上高度重视控制大户的问题，我前面说了我们没有竞争对手，但我们潜在的竞争对手是存在的，从治理体外循环到控制大户是一个循序渐进的过程，如何解决好大户的问题不是单单依靠限量能解决好的，而是要真正将大户的渠道摸清，制定一套行之有效的办法，才能抑制大户，最终达到控制市场的目的。
（三）提高培育品牌的能力。在网建的过程中，我们正在经历着工业企业联合重组、品牌整合给我们带来的不适应，这是我们行业改革发展必须经历的，也是我们烟草行业从散乱、品牌集中度不高、品牌竞争力不强走向两个“十多个”的重要阶段，如果我们把太多的时间放在等待调整上，那么我们网络市场化的进程就会停滞不前，众所周知一个成熟的、经得起市场考验的品牌是一个行业赖以生存的最根本的基础，所以我们要把营造一个公平合理的市场环境，努力发挥网络培育品牌的功能做为自己的己任。现在在全面提升阶段着重要建立起一个顺畅、基础扎实的品牌营销体系，体系架构要完整、重点要突出、我这里讲的重点就是强化零售终端的推广能力，提高客户经理的消费引导能力，切入消费者的调研能力，提升公司运作品牌的能力，加强工商之间的互动能力。总之一个科学合理、贴近市场的品牌营销体系，就是行业“两个十多个”的基础平台，也是我们行业能否充分运用资源，通过网络工商联手培育强势品牌的关键所在。
（四）提高科学管理的能力。一个公司能否在市场中立于不败之地，关键是在于管理。目前我们还处在初步建立阶段，现代管理的意识还比较欠缺。在全面提升阶段，我们着重要建设以优化流程为中心，以提高管理效率降低成本为目标的现代科学管理体系，通过体系的运行，实现“三个满意”，增强企业的核心竞争力。首先全面梳理企业的各项管理制度，使之与新的业务模式，业务流程、岗位职责相匹配。其次是真正在业务流程运行过程中不断优化完善，目前我们流程运行存在一部分在运行，一部分根本还是按老经验办事，节点与节点问信息失真，流程控制不到位等问题，要解决这些问题最简单的办法，就是坚持全部运行，不断调整完善，尤其是领导要高度重视。第三就是要向管理要效率，要效益，将管理体系与市场化运作机制结合起来，尤其是决策层、管理层要把提高管理水平做为业务素质培训的重点。
三、现代物流与高效低成本的关系
目前，随着行业网建水平的进一步提高，现代物流发展已初具规模。但是，物流环节成本控制意识还不强，管理较粗放，人才短缺，科学合理的作业成本核算评价体系尚未建立，区域物流的整体资源优势尚未完全发挥，使当前物流运行成本较高、效率较低的现象在不少企业还普遍存在。针对以上问题，首先要树立成本控制意识，明确关键环节，通过合理管理、核算，优化作业流程，减少或消除不必要的作业程序和费用开支，制定标准规程，达到提高效率、降低成本的目的。其次，要了解并重视物流成本管理的五个阶段：①物流成本的实际状况；
②物流成本核算；
③物流成本管理；
④物流收益评估；
⑤物流盈亏分析；
第三，在措施上，建议从以下六个方面把握降低物流总成本的基本途径：
1．成立物流成本库。按照同质的成本动因（发生成本的作业特性指标），在财务指标上设立物流成本账户，将相关的成本归集起来。同时对作业成本的计算结果要进行分析和解释，并为预算管理工作的准确性打下基础。
2．通过高效率的配送来降低物流成本。例如，根据客户服务的拜访模式，确定卷烟“分段分拣配送”的对应方式。距离较近的区域、对一周一访的客户，重新核定分段分拣、配送的频率，优化分拣作业人员结构。
3、组织物流绩效评定（KPI和BSC）。首先确定物流组织的目标及任务，然后从财务指标、服务指标、流程、创新和学习能力四个方面，分别加以考核。并在此基础上通过价值树找到关键的价值驱动因素，选择最有影响的几个指标，持续修改KPI管理评估办法指标，以减少短期行为的影响。
4、借助现代化的智能信息管理系统，实现电子线路分配，车载量控制，按送货量调度车辆等功能。采用信息系统，一方面可使各种物流作业或业务处理能准确、迅速地进行；
另一方面，通过信息系统的数据汇总，进行预测分析，可控制物流成本发生的可能性。
5、提升现场仓储管理水平。首先，依据库容面积、货源流向，按照效率最高、成本较低的要求，选择合理的功能布局，减少和消除不必要的作业流程。其次，采用5S管理法提升现场管理水平和员工作业程序。通过智能化仓储管理，实现库位、品牌先进先出管理和实物的相对集中统一调控，优化提货作业流程。
6．线路方案选优。可根据“确定半径、成本控制、快捷服务”的原则，按照物流成本核算中对显性成本和隐性成本项目的分类，对预案线路进行综合测算选优，确定是设立分库、利用中转站打破行政区域，实现集约配送。
四、提高素质与督察考评的关系
国际烟草发展的趋势已表明建设一支高素质的人才队伍是我们企业竞争力的所在。做为不发达的西部地区，人才大量的流失，也造成了人才资源的匮乏，烟草行业用人的双轨制在一定程度上也制约着我们的发展，如何提高现有人员的素质就是摆在我们面前新课题。近几年我们通过大量的培训，职业资格认证，继续教育等手段，全区的人员素质发生了很大的变化，但同时我们也走进了培训的怪圈，一是理论不能联系实际；
二是理论不能指导实际；
三是培训师资严重不足；
大家在培训过后最深刻的感受就是很累，但在实际工作中不能学以致用，学以创造，培训的效果不明显。在全面提升阶段，我们要着重解决好提高素质与绩效考评的关系，新的督察考评机制也是人力资源管理的重要环节，如何通过督察考评提高人员的素质，是我们建设人才队伍的关键，岗位关键业绩指标的设置要紧密与各岗位的职责结合起来，体现现代企业的专业化分工，体现各个岗位所要求的业务素质、思想素质、行为素质。通过督察考评来拉动各岗位人员的学习积极性，从而向培训部门提报培训需求，达到针对性培训的目的。通过督察考评规范员工的行为，适应企业的改革和发展。通过督察考评引导员工积极向上，挖掘优秀的员工，最大限度的发挥员工的主观能动性。
一、整体推进与全面提升的关系
整体推进与全面提升的关系即是相互统一的共同体，又各有工作的侧重点，整体推进是全面提升的基础，全面提升是整体推进的深化延伸。杭州会议标志着我们的网建从模式阶段走入了网建本质阶段，这个重要转变也是我们在全面提升中要重点突破的关键点。整体推进，全面提升两个阶段性的目标任务也有着相对侧重的工作，整体推进工作主要的任务是完成新模式的转换，建立与新模式相适应的组织构架、岗位职责、业务流程、绩效考评、营销管理、物流管理、信息化管理等基础性平台。全面提升的主要任务是在基础平台上如何上水平，如何更贴近市场，如何加快网络市场化的进程，如何通过网络建设工作提高企业的核心竞争力，如何打造一支能够应对市场激烈竞争的员工队伍。全面提升是我们网建工作真正进入实质阶段的具体体现，也是我们建网的目的所在。那么是不是就只能等基础打牢了才能进入提升阶段呢?既然两个目标任务是相辅相成的，我们可以在制定全面提升实施方案中解决打牢基础和提升水平同步走的问题，通过夯实整体推进工作促进全面提升的平衡发展，通过全面提升工作检验整体推进工作的基础作用。例如我们在整体推进工作存在的一些突出问题，客户投诉、控制大户、合理周转数应用、流程控制等方面，不是时间长短的问题，是思想认识没有产生根本性的转变，还没有把客户的满意做为检验我们工作好坏的标准。控制大户不是单纯的限量供应，而是要充分的认识到大户对我们控制市场到底有多大的弊端，带来什么样的后果。合理周转数的应用、流程的控制是我们在整体推进工作增加的全面提升的内容，为什么有的地区运用的效果好，有的地区确走了样，归根到底还是在思想上还没有把这些工作当作是我们网络走向市场化的必经之路，合理周转数的应用就是为了掌握市场的真实容量，做为商业企业对市场没有一个清晰的认知，如何应付竞争?业务流程是我们新模式的具体要求，从传统商业进入现代流通了，管理上还是穿新鞋走老路能不能行得通?组织机构扁平化了，管理层次少了，如果没有一个顺畅的业务流程来支撑，很多工作能不能落实到位?这些都需要我们在思想上要经过反复思考、才能彻底摒弃传统的思维模式，才能达到国家局的工作要求，才能更好的适应行业改革发展的要求。
二、提高“四种能力”与网络市场化的关系
在网建全面提升工作中，最重要的目标是提高“四种能力”，姜局长的“十六字”方针也和“四种能力”紧密相联，为什么会把提高“四种能力”做为工作的重点呢?，我个人认为提高“四种能力”是推进网络市场化进程的关键点，是垄断行业如何应对市场竞争的具体工作措施。网建归根到底还是要面向市场，适应市场，通过市场来检验我们网络的功能。既然要面向市场我们首先要了解一下世界烟草行业的发展趋势，综观世界烟草业的发展现状，主要呈现这样几大趋势。一是世界烟草行业集中度越来越高，企业规模越做越大；
二是世界高端烟草科技和人才成为未来烟草行业竞争的焦点；
三是兼并重组、整合再造、改革创新成为世界烟草企业发展的大方向，世界烟草企业正向规模化、集团化、国际化、跨国经营方向发展。在了解了国际烟草的发展形势后，我在下面具体谈谈提高“四种能力”与网络市场化的关系。
（一）提高服务客户的能力。网络市场化程度高低有个重要的标志就是是否具有竞争力，什么是竞争力，就是是否拥有忠诚的客户，是否有经营客户的能力。我们通过几年的网络建设，客户服务工作取得了长足的进步，但目前我们服务工作还只是停留在服务态度和简单的服务层面上，当客户出现一些抱怨的时候我们更多想到的还是依靠行政手段来解决。通过全区客户满意度调查，我们不难看出客户对我们的服务态度、服务人员都是比较满意的，但对我们的服务项目、服务能力还是存在很多的意见和建议。一个营销网络如何适应市场是我们要认真解决的问题，这里面就是要有一个转型的问题，从单纯的服务营销转向更大领域的市场营销，市场营销包含的领域是非常宽广的，而我们烟草行业的市场的主体是由千千万万的零售客户组成的，通过他们切入消费者市场，达到市场营销的目的有利润的满足需要。就目前的具体工作我觉得要重点解决两个方面的问题，一是公司服务客户的能力，要建立起一个现代营销信息平台，由内部报告、营销情报、营销调研、营销决策支持、客户咨询与建议、市场预测与需求衡量等组成，通过一个大平台来综合分析市场，为客户提供良好的产品、优质的服务、建设性的指导，提高公司整体服务客户的能力。要通过整合内部资源，明确公司各个环节服务客户的具体目标任务，建立一个顺畅的服务链。二是市场经理、客户经理队伍服务客户的能力。通过几年的网络建设，我们基本建立起一支服务型的团队，但还不能真正的经营客户，经营区域，经营市场，如何从服务型向经营型转变是我们这支队伍建设的重点，所以市场经理、客户经理培训的重点要从服务营销向品牌营销、市场营销方面转变。一方面我们通过良好的服务拉近客我关系，一方面要通过对市场的分析、客户的分析（跨区域的分析）给客户真正切实可行的经营指导，提高客户的经营能力，实现区域的平衡发展，真正建立牢不可破的客户关系。
（二）提高控制市场的能力。在激烈残酷的市场竞争中，各个行业都通过各种营销手段占有市场，所以网络市场化运作水平的高低，取决于市场占有率的高低。因为我们是垄断行业，缺乏竞争意识，大家对市场占有率的认知程度与其他行业有明显的差距。在目前的体制下，国家局适时提出覆盖城乡、控制大户等工作措施，显示出对网络如何控制市场的前瞻性，值得我们每一个人深深的思考。要达到控制市场的目的，一是摸清市场总容量，包括人口的变动情况，通过大规模的普查，消灭农村市场的空白点，将有消费者的行政村，合理布局零售点，提高网络的覆盖面，提高网络对市场的控制力。二是要在思想上高度重视控制大户的问题，我前面说了我们没有竞争对手，但我们潜在的竞争对手是存在的，从治理体外循环到控制大户是一个循序渐进的过程，如何解决好大户的问题不是单单依靠限量能解决好的，而是要真正将大户的渠道摸清，制定一套行之有效的办法，才能抑制大户，最终达到控制市场的目的。
（三）提高培育品牌的能力。在网建的过程中，我们正在经历着工业企业联合重组、品牌整合给我们带来的不适应，这是我们行业改革发展必须经历的，也是我们烟草行业从散乱、品牌集中度不高、品牌竞争力不强走向两个“十多个”的重要阶段，如果我们把太多的时间放在等待调整上，那么我们网络市场化的进程就会停滞不前，众所周知一个成熟的、经得起市场考验的品牌是一个行业赖以生存的最根本的基础，所以我们要把营造一个公平合理的市场环境，努力发挥网络培育品牌的功能做为自己的己任。现在在全面提升阶段着重要建立起一个顺畅、基础扎实的品牌营销体系，体系架构要完整、重点要突出、我这里讲的重点就是强化零售终端的推广能力，提高客户经理的消费引导能力，切入消费者的调研能力，提升公司运作品牌的能力，加强工商之间的互动能力。总之一个科学合理、贴近市场的品牌营销体系，就是行业“两个十多个”的基础平台，也是我们行业能否充分运用资源，通过网络工商联手培育强势品牌的关键所在。
（四）提高科学管理的能力。一个公司能否在市场中立于不败之地，关键是在于管理。目前我们还处在初步建立阶段，现代管理的意识还比较欠缺。在全面提升阶段，我们着重要建设以优化流程为中心，以提高管理效率降低成本为目标的现代科学管理体系，通过体系的运行，实现“三个满意”，增强企业的核心竞争力。首先全面梳理企业的各项管理制度，使之与新的业务模式，业务流程、岗位职责相匹配。其次是真正在业务流程运行过程中不断优化完善，目前我们流程运行存在一部分在运行，一部分根本还是按老经验办事，节点与节点问信息失真，流程控制不到位等问题，要解决这些问题最简单的办法，就是坚持全部运行，不断调整完善，尤其是领导要高度重视。第三就是要向管理要效率，要效益，将管理体系与市场化运作机制结合起来，尤其是决策层、管理层要把提高管理水平做为业务素质培训的重点。
三、现代物流与高效低成本的关系
目前，随着行业网建水平的进一步提高，现代物流发展已初具规模。但是，物流环节成本控制意识还不强，管理较粗放，人才短缺，科学合理的作业成本核算评价体系尚未建立，区域物流的整体资源优势尚未完全发挥，使当前物流运行成本较高、效率较低的现象在不少企业还普遍存在。针对以上问题，首先要树立成本控制意识，明确关键环节，通过合理管理、核算，优化作业流程，减少或消除不必要的作业程序和费用开支，制定标准规程，达到提高效率、降低成本的目的。其次，要了解并重视物流成本管理的五个阶段：①物流成本的实际状况；
②物流成本核算；
③物流成本管理；
④物流收益评估；
⑤物流盈亏分析；
第三，在措施上，建议从以下六个方面把握降低物流总成本的基本途径：
1．成立物流成本库。按照同质的成本动因（发生成本的作业特性指标），在财务指标上设立物流成本账户，将相关的成本归集起来。同时对作业成本的计算结果要进行分析和解释，并为预算管理工作的准确性打下基础。
2．通过高效率的配送来降低物流成本。例如，根据客户服务的拜访模式，确定卷烟“分段分拣配送”的对应方式。距离较近的区域、对一周一访的客户，重新核定分段分拣、配送的频率，优化分拣作业人员结构。
3、组织物流绩效评定（KPI和BSC）。首先确定物流组织的目标及任务，然后从财务指标、服务指标、流程、创新和学习能力四个方面，分别加以考核。并在此基础上通过价值树找到关键的价值驱动因素，选择最有影响的几个指标，持续修改KPI管理评估办法指标，以减少短期行为的影响。
4、借助现代化的智能信息管理系统，实现电子线路分配，车载量控制，按送货量调度车辆等功能。采用信息系统，一方面可使各种物流作业或业务处理能准确、迅速地进行；
另一方面，通过信息系统的数据汇总，进行预测分析，可控制物流成本发生的可能性。
5、提升现场仓储管理水平。首先，依据库容面积、货源流向，按照效率最高、成本较低的要求，选择合理的功能布局，减少和消除不必要的作业流程。其次，采用5S管理法提升现场管理水平和员工作业程序。通过智能化仓储管理，实现库位、品牌先进先出管理和实物的相对集中统一调控，优化提货作业流程。
6．线路方案选优。可根据“确定半径、成本控制、快捷服务”的原则，按照物流成本核算中对显性成本和隐性成本项目的分类，对预案线路进行综合测算选优，确定是设立分库、利用中转站打破行政区域，实现集约配送。
四、提高素质与督察考评的关系
国际烟草发展的趋势已表明建设一支高素质的人才队伍是我们企业竞争力的所在。做为不发达的西部地区，人才大量的流失，也造成了人才资源的匮乏，烟草行业用人的双轨制在一定程度上也制约着我们的发展，如何提高现有人员的素质就是摆在我们面前新课题。近几年我们通过大量的培训，职业资格认证，继续教育等手段，全区的人员素质发生了很大的变化，但同时我们也走进了培训的怪圈，一是理论不能联系实际；
二是理论不能指导实际；
三是培训师资严重不足；
大家在培训过后最深刻的感受就是很累，但在实际工作中不能学以致用，学以创造，培训的效果不明显。在全面提升阶段，我们要着重解决好提高素质与绩效考评的关系，新的督察考评机制也是人力资源管理的重要环节，如何通过督察考评提高人员的素质，是我们建设人才队伍的关键，岗位关键业绩指标的设置要紧密与各岗位的职责结合起来，体现现代企业的专业化分工，体现各个岗位所要求的业务素质、思想素质、行为素质。通过督察考评来拉动各岗位人员的学习积极性，从而向培训部门提报培训需求，达到针对性培训的目的。通过督察考评规范员工的行为，适应企业的改革和发展。通过督察考评引导员工积极向上，挖掘优秀的员工，最大限度的发挥员工的主观能动性。
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