基于用户体验的老年人乘坐公交行为分析与研究

胡康　刘伊天

摘要：本文针对老年人乘车行为研究不足的现状，基于用户体验方法深入理解老年人的乘车行为，分析用户旅程，并挖掘用户痛点与设计机会点。研究老年人乘客乘坐公交的整个行为过程，分析其每个行为阶段的想法和情感变化，为优化老年人乘坐公交的用户体验研究提供参考。

关键词：用户体验;老年人;乘车行为;公交

中图分类号：U491.17 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2021）04-00-02

目前，我国60岁以上老年人口已突破2亿，并且有继续增长的态势。老年人群体庞大，社会面临的老年人问题也日趋复杂，在城市中，公共交通系统是最早面临老龄化的服务系统之一[1]，城市公共交通系统面临着老龄化带来的诸多挑战。针对老年人行为的研究多集中于购物、休闲、锻炼、就医等方面，而对老年人出行乘车行为的研究较为匮乏，为更好地了解和研究老年人的出行乘车行为，改善老年人的出行乘车环境，满足老年人的出行乘车需求，必须对老年人及相关影响因素进行较为全面的研究。用户体验的研究方法覆盖了用户使用产品或系统的全部感受和影响用户体验的因素，包括系统、用户和使用环境[2]，为研究老年人的出行乘车行为提供了一个有效的方法途径。

1 用户体验的研究现状

用户体验的概念最初由唐纳德·诺曼在20世纪90年代提出，其核心是研究用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面[3]，而随着信息技术和互联网的飞速发展，其内容和框架逐步得到完善和扩充，涉及越来越多的领域，不同的学者对用户体验进行了不同角度的理解和研究[4]。李倩[5]基于用户体验的现有研究成果，将RPYS（参考文献出版年图谱）分析工具引入其中，探索分析该领域的经典著作和发展趋势;丁一[2]对用户体验的相关文献进行了系统的梳理，分析了用户体验的测量和评价方法。在用户体验的设计应用方面，近年来也有诸多学者进行了实践研究，胡珊[6]通过提取研究基于用户体验城市充电桩系统服务质量的相关影响因素，提出满足用户需求的改良设计方案;王柳[7]从人性化设计的角度，进行提升老年人使用体验的眼镜产品设计研究，提出了基于用户体验的老年人眼镜产品设计原则;张军[8]通过对用户体验路径的研究，对无人商店进行了创新设计。而在用户体验相关模型的研究方面，也有部分学者进行了尝试，李君君[9]通过以用户体验层次设计和模型为基础，结合期望确认模型、技术采纳模型等，提出了相应的用户体验模型，并进行了相关实证研究。综上所述，诸多学者从不同角度对用户体验进行了相关研究，但缺乏针对老年人出行乘车方面的用户体验研究。鉴于此，本文从用户体验的角度对老年人乘车的整个过程进行观察，结合老年人群体的心理和生理特点进行分析研究，提出相关痛点与机会点。

2 老年人群体特征分析

法夸尔的研究表明，出行机动性和离开家到户外活动的能力是老年人生活质量的两个重要基础保障。芬兰学者对老年人口出行机动性的研究表明，老年人出行的机动性受很多因素的影响，包括收入情况、社会属性、健康状况以及年龄等。面对诸多影响因素，先了解和分析了老年人群体的心理和生理特点，并通过对老年人的部分调研获得了一定量的特征数据，结合马斯洛需求层次进行了进一步研究。

2.1 老年人生理特性分析

随着年龄的增长，老年人的身体形态和机能都发生一系列变化。在生理特性方面表现出感觉器官功能减退、神经运动机能缓慢、记忆力减退、身体弱、适应能力降低的特征。老年人的感觉器官功能退化表现为视力模糊、听力下降、嗅觉和触觉等功能减退，骨骼肌肉退化表现为骨骼脆弱、行动迟缓、灵活性和平衡性变差，神经系统退化表现为记忆力下降、短时记忆、容易出现“健忘”等现象，呼吸系统以及心血管系统退化表现为出行后出现气短、容易疲劳等现象。

2.2 老年人心理特性分析

在心理特性方面，老年人由于视力听力下降、神经运动机能、记忆力下降、身体疾病等生理特征的影响，会产生各种心理变化，孤独、空虚等情感都会与日俱增。结合老年人群体特征对应马斯洛需求层次分析（见图1），老年人的需求主要表现在生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求、自我实现的需求5个方面。安全的需求方面，老年人的生理不断变化，更容易出现病变等问题，同时随着骨骼肌肉的退化，整个身体更加脆弱，因此他们相对于年轻人而言，更加渴望获得安全感;社交需求中主要是归属与爱的需求，老年人希望在社会上或者某个团体中获得承认、获得归属，需要儿女们在精神和物质上给予关怀;尊重的需求方面，年龄增加之后，老年人更加小心谨慎，更加希望别人接纳自己;自我实现的需求方面，老年人随着生理、心理特性的变化，在更加渴望舒适感的同时希望能为家庭、社会作出更多贡献。

老年人出现的需求问题覆盖了马斯洛需求的各个层次，针对不同老年人群体的行为活动，需要在此基础上进一步进行深入挖掘和探索。在本次针对老年人群体乘坐公交行为的分析研究中，需要进一步结合老年人群体在整个乘车过程中的行为，调查研究老年人在乘车行为中的情感变化，分析老年人乘车过程中存在的问题。基于此进一步制定研究策略，進行实际调研。

3 乘车行为的用户体验研究

老年人乘坐公交的用户研究流程图如图2所示。第一，准备阶段，选定研究的对象及乘车线路，收集相关路线数据。第二，调研阶段，结合实地观察法，将老年人乘坐公交的行为分解为等车、上车、坐车、到站、下车5个行为阶段。再根据实际观察将阶段行为分解为若干个小动作，并对这些动作中涉及的想法和情感变化进行深入的调查。第三，分析阶段，将调研所得数据进行汇总分析，建立情绪变化曲线，获取5个行为阶段中情绪最高和最低的行为，最终结合实际调研和观察数据得出老年人乘坐公交的痛点和机会点。

3.1 准备阶段

在准备阶段，首先确定研究对象，选择60岁以上具有老年卡办理资格的老年人作为研究对象。在确定研究对象之后，进一步选择武汉市区一条经过站点类型较多、人流量较大，涵盖火车站、大学、地铁站、农贸市场、住宅区、商业区的公交线路进行调查研究，并选取4个500米范围内具有住宅区的站点进行深入调研。

3.2 调研阶段

在老年人乘车行为调研阶段，通过分阶段观察，汇总得出老年人乘车行为（见图3）。

第一，等车阶段，有11位老年人选择站立，6位老年人选择坐下或倚靠，其中有3位等待公交车的时间超过了15分钟。而在这6位老年人中，只有4号老年人在上车阶段需要借助拐杖，且等待公交车时间超过了15分钟。2号、4号和11号3位老人对公交车车辆信息进行了询问。第二，在上车阶段，4号、11号和17号老年人需要借助拐杖，其中4号和11号有他人陪同。2号、4号、11号老年人在本阶段对司机重复进行了询问。17位老年人中，有且只有1位7号老年人没有刷卡上车而是选择了投币。第三，在坐车阶段，选择座位坐下的老年人中包含需要借助拐杖的4号、11号和17号老年人。在选择全程站立的5位老年人中，有且只有1位12号老年人在等车阶段选择依靠或坐下，而其中，全部在下车阶段路程小于8站。选择攀谈的9位老年人，全部在上车阶段有人陪同。第四，在到站阶段，1号、2号、9号、11号、15号老年人同时通过广播、观察、询问3种途径了解到站信息，其中2号、11号在等车阶段对公交车信息进行了询问，占据等车阶段询问公交车信息总人数的66.7%。第五，在下车阶段，有3位老年人选择停车后移动至下车门，其中4号和11号老年人持有拐杖。在路程超过8站的5位老年人中，无论是否有人陪同，均在到站阶段进行了询问。

3.3 分析阶段

通过对17位老年人的访谈调查，获得17位老年人在乘车各个阶段的心理情绪活动状况，按照老年人的情绪打分，获得数据并进行汇总，得到了老年人乘车情绪变化折线图（见图4）。

在等车阶段，老年人情绪最高的行为动作是坐下或倚靠，通过访谈可以了解到老年人在等车的过程中得到充分的休息，可以提升老年人情绪。本阶段情绪最低的行为动作是等车超过15分钟，尤其在一直保持站立状态的情况下，老年人不仅情绪会随等待时间变长而降低，体力也会随等待时间变长而降低。在上车阶段，老年人情绪最高的行为动作是他人陪伴，获得他人陪伴的老年人在上车阶段容易获得陪同人员的帮助和陪伴，情绪相对较高。而在投币时，老年人受到寻找零钱和投币时拥挤晃动的影响，情绪相对最低。在坐车阶段，老年人在攀谈时情绪最高，老年人喜爱与他人攀谈，攀谈能提升老年人的情绪。而在全程站立状态下，老年人受体力丧失、拥挤、车辆晃动等因素影响，情绪最低落。在到站阶段，老年人喜欢通过观察来确认到站，老年人由于听力退化，不易听清到站信息，所以更愿意结合广播和自己的观察确认到站的信息。在下车阶段，长途乘车老年人的情绪下降最大，老年人受到生理因素的影响，活动不便，因此最喜欢提前移动。

3.4 痛点与机会点分析

结合老年人乘车行为和情绪分析，总结老年人在乘车各个阶段的痛点，并对其设计机会点进行分析。痛点一：老年人等车时间过长问题。老年人在等车超过15分钟时情绪最低，但调研发现，老年人等车超过15分钟时选择坐下或倚靠的人数仅60%，而坐下或倚靠作为老年人最喜爱的等车行為，在实际调研的17人中，仅有6人选择该行为。其余老年人多受到腿脚不便、坐下后起身缓慢费力等因素限制，解决该问题的方式和途径仍有待研究。痛点二：老年人投币问题。老年人往往选择刷卡乘车，在公交卡金额不足时被迫选择投币，易受到没有零钱、寻找零钱困难、车辆晃动、车辆拥挤等不利因素的影响，因此对易于老年人使用的乘车扣费方式进行研究有一定意义。痛点三：老年人乘车过程中全程站立问题。老年人在短途乘车时往往会选择站立，并非不乐于坐下，而是短途坐下、起身间隔较短，老年人受到生理因素的限制，往往会选择全程站立，因此研究老年人车内短途休息方式有一定的价值。痛点四：老年人听到站广播问题。老年人受到生理因素的影响，往往难以完整地听清到站广播，尤其是去不熟悉的站点时，愈发需要结合询问他人和自身观察来确认到站信息，研究方便老年人的到站信息确认方式较为重要。痛点五：长途乘车问题。老年人在长途乘车时受到心理和生理因素的共同作用，易产生负面情绪，尤其在缺乏陪伴时，部分老年人受到疲劳的影响会产生困倦或晕车情况，极大地降低了乘车情绪，甚至导致坐过站，对陪伴老年人缓解负面情绪以及提示到站信息的研究较为重要。

4 结语

第一，通过对用户体验研究现状的分析，结合老年人生理和心理情况，根据实际的观察与调研情况，对老年人乘车行为进行了分阶段分析，建立了老年人乘坐公交的用户研究流程;第二，通过该研究流程，获得了老年人乘车的关键行为，并根据访谈调研得到了关键行为的情绪数据;第三，最终通过分析关键行为的情绪影响因素，得出了老年人乘车行为中的痛点与机会点，为之后的相关研究提供了一定的研究基础。本文基于用户体验结合实际调研情况对老年人乘坐公交车行为进行了实际分析，但是本研究受到地域、时间、人员的影响，仍需要进一步的补充和验证。

参考文献：

[1] 董仁.城市老年人出行行为特征研究——以昆明市为例[J].现代城市研究，2016（01）：102-108.

[2] 丁一.用户体验国内外研究综述[J].工业工程与管理，2014，19（04）：92-97，114.

[3] 韩静华.以用户体验为中心的阅读类APP设计研究[J].包装工程，2017，38（24）：124-129.

[4] 辛向阳.从用户体验到体验设计[J].包装工程，2019，40（08）：60-67.

[5] 李倩.基于RPYS的用户体验研究综述[J].图书馆杂志，2018，37（07）：22-32.

[6] 胡珊.基于用户体验的智能充电桩系统改良设计[J].包装工程，2018，39（16）：5-11.

[7] 王柳.基于用户体验视角下的老年人眼镜产品人性化设计研究[J].包装工程，2017，38（18）：189-193.

[8] 张军.基于全链路用户体验路径的无人商店创新设计研究[J].包装工程，2019，40（04）：21-29.

[9] 李君君.基于体验过程的用户行为模型及实证研究[J].情报科学，2019，37（04）：44-51.

作者简介：胡康（1980—），男，湖北监利人，硕士，副教授，研究方向：工业设计及理论。

刘伊天（1998—），男，湖北黄石人，硕士在读，研究方向：产品创新设计。

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