全血电话智慧招募策略的应用效果分析
胡哲畅 俞炜炜 韩浙东 韩文娟 潘凌凌
WHO 指出安全血液来自于自愿、固定、无偿的献血者[1]。固定献血者是血液质量的重要保证，同时还有助于降低血液的采集成本和报废率[2-3]。如何提升固定献血者比例和重复献血频次是值得研究的问题。浙江省血液中心自2018 年4 月开始研发血液管理信息系统（blood information management system，BIS）3.0 智慧血站信息平台V1.0，先后推进全血献血者名库精细化管理及建立沟通标准话术工作。本文通过对2018 年4 月至2021 年3 月电话招募献血者前后对照研究，分析全血电话智慧招募策略建立前后献血者献血意向差异，进一步发掘电话招募的应用价值，以期为完善智慧招募策略提供依据。
1.1 对象 统计浙江省血液中心2018 年4 月至2021年3 月既往参与街头全血献血者电话招募情况。电话招募总51 056 人次，年龄18～55 岁，其中男31 565 人次，占61.82%；
女19 491 人次，占38.78%。
1.2 方法 电话招募由熟知无偿献血政策及具备采供血从业资质的人员自2018 年4 月至2019 年3 月使用BIS 3.0 电话招募功能招募既往献血者，动员其再次参加无偿献血，为使用前组（第一组）；
2019 年4 月至2020 年3 月运用自行开发的智慧血站信息平台V1.0进行电话招募，为使用智慧血站信息平台V1.0 组（第二组）；
2020 年4 月至2021 年3 月在智慧血站信息平台V1.0 基础上结合AIDET 模式及计划行为理论构建的标准沟通话术进行电话招募，为信息平台结合标准沟通话术组（第三组）。
1.2.1 关于智慧血站信息平台V1.0 的建立 基于BIS 3.0，经过前期全血重复献血者人群特征分析，开展献血者计划行为理论研究，开发构建分类筛选模型，实现全血精细化名库平台。设定招募对象筛选条件如下。
1.2.1.1 固定献血者基本条件 累计献血超过3 次，220 d＜最近献血间隔＜1 年。
1.2.1.2 重复献血者基本条件 体重70～89 kg 的男性，体重＞55 kg 的女性，既往无献血反应者。
1.2.1.3 附加条件 年龄、既往献血次数、献血量、献血间隔期、献血地点、不合格原因等。
1.2.2 标准沟通话术的建立 运用AIDET 模式及计划行为理论建立标准沟通话术。
1.2.2.1 AIDET 模式[4]A：acknowledge，主动问候（技巧性确认身份）并为其设想。I：introduce，介绍自己和血站。D：duration，告知过程和注意事项。E：explanation，解答。T：thank you，感谢。
1.2.2.2 计划行为理论[5]侧重3 个方面。（1）态度：个人对该行为所持正面或负面感觉。采取首问负责、介绍政策福利、表达感谢等。（2）主观规范：个人对于是否采取某行为所感受到的社会压力。采取社会倡导、阐述血液对病患重要性、家庭动员等。（3）知觉行为控制：个体感知执行某行为容易或困难程度，反映个体对促进或阻碍执行行为因素的知觉。如采取介绍献血与健康、献血点导航等措施。
1.2.2.3 标准沟通话术框架 将AIDET 沟通模式与计划行为理论结合，构建话术框架，在告知过程、注意事项、解答等环节根据献血者不同情况采取计划行为理论中的态度机制、主观规范和知觉行为控制机制进行应对，对于成功招募献血者采取确定预约信息、取得献血者承诺以增加献血者赴约概率。标准沟通话术框架示意图见图1。
图1 标准沟通话术框架示意图
1.3 统计学处理 采用SPSS 21.0 统计软件。计数资料以频数和构成比表示，多组比较采用χ2检验，组间两两比较采用χ2分割法。P＜0.05 为差异有统计学意义。
2.1 3 组人群电话招募预约、赴约情况比较 3 组人群电话招募预约率、赴约率比较差异均有统计学意义（均P＜0.05），第三组＞第二组＞第一组（均P＜0.05）。见表1。
表1 3 组人群电话招募预约、赴约情况比较
2.2 不同人口学特征的3 组人群电话招募预约、赴约情况比较 不同性别、年龄、既往献血次数、末次献血量、首次献血量、献血间隔期、学历、职业的3 组人群电话招募预约、赴约情况比较，见表2。不同年龄、既往献血次数、末次献血量、首次献血量、献血间隔期、学历、职业的献血者预约率比较差异均有统计学意义（均P＜0.05）。不同年龄、献血间隔期、学历、职业的献血者赴约率比较差异均有统计学意义（均P＜0.05）。
表2 不同人口学特征的3 组人群电话招募预约、赴约情况比较[人次（%）]
采供血机构的主要任务是确保临床用血安全、稳定、充足。固定献血者拥有较良好的献血习惯，而个人无偿献血又是一种最安全的献血模式[6]。采取有效措施提高献血者重复献血频率，刺激低活跃度献血者再次参加献血，对满足临床血液需求和保障血液安全具有现实意义。在献血招募长效机制建设中有效管理和成熟策划发挥着重要作用。浙江省血液中心自行开发智慧血站信息平台V1.0 通过献血者名库精细化管理，实现信息分类筛选，运用AIDET 模式及计划行为理论，构建标准沟通话术，由训练有素的专业人员用温馨话语，有针对性地主动与献血者沟通，传达人文关怀和需要感，提高献血者的献血意向。
此次研究人群选择为既往参与街头全血无偿献血者，排除了团队组织、单位政策奖励、高校活动等因素干扰，最大程度消除外部影响因素。2018 至2020 年杭州市千人口献血率为18.52‰、18.52‰、16.28‰，其中2019 至2020 年受疫情影响，杭州市千人口献血率为负增长，但在全血智慧招募策略下3年预约率（13.19%、16.24%、18.47%）及赴约率（18.77%、25.33%、30.70%）呈逐年递增。该研究说明全血电话智慧招募策略改进对提高献血者重复献血率是有效的，且智慧血站信息平台V1.0结合标准话术的招募策略效果最优。
研究显示，智慧血站信息平台V1.0 结合标准话术的智慧招募策略对不同人群献血意向影响程度不同，这也为之后的招募策略针对性迭代提供了参考。当前招募策略对于青壮年男性敏感性较好。献血意向的响应存在性别差异，男性高于女性。导致差异的原因可能与生理状态有关，如女性妊娠期、哺乳期、月经期等原因使间隔期延长，并且国家放开生育政策可能也有影响。招募策略效果与年龄结构有关联，26～35岁人群是预约主要群体，招募策略改进对46～55 岁人群预约有提升，对18～25 岁人群赴约提升明显。可能与各年龄段社会环境及个人身体等原因有关。青年人群对承诺更看重，且个人身体状况较好，在身体和精神条件上更能忠于自己的决策。加强主观规范和知觉行为控制，如具有社会影响力人士的倡导、介绍献血与健康关系，能使得青壮年人群的献血积极性得到增长。
从获取的学历和职业看，本研究发现电话招募策略调整对于本科及专科学历人群的预约和赴约情况提升明显，而职业方面，国家公职人员和医务人员对于电话招募献血行为的积极性最高。这部分人群反映了综合素质提升及相关行业认同度高对于献血行为存在一定正面促进作用。但可能出于隐私考虑，一部分献血者在选择学历和职业时选择模糊选项“其他”，也可能和目前职业的多元化相关。在之后的研究中可以考虑增加职业选择种类或职业方向，如金融行业、互联网行业等，以获得更精准的人口学信息。
同时本研究也发现，招募策略的调整对首次献血量300 ml 献血者及既往献血次数2 次的人群干预较明显。首次及末次献血量为400 ml 献血者，对招募的预约和赴约积极性最高，但首次献血量300 ml 献血者对招募策略调整最敏感，赴约率提高显著。该类献血者计划行为理论中态度因素较敏感，可加强福利政策介绍，如浙江省“三免”等相关政策福利对首次低规格献血者干预刺激较强。而首次、末次献血出现不足量者，都较难再对招募干预策略产生反馈。既往献血次数≥3 次的献血者更愿意发生献血意向，但既往献血2次的献血者在招募策略改进后赴约的概率大幅提升。认为该类献血者对献血行为认同感已经有一定基础，招募策略中计划行为理论等方法的运用可能对这部分献血者的热情有正向促进作用，如针对政策福利介绍、节日活动、医院用血紧张及病患急需用血等信息刺激能产生较好效果，帮助其养成献血习惯。
间隔期为0.5～1 年献血者仍是电话招募接受预约主要人群，且其规定时间内赴约率最高；
虽然电话招募策略对于献血间隔期2 年以上献血者干预有效，预约率提升明显，但这类人群可能因较长时间未参与献血活动，需要一定心理准备和身体准备，故赴约率提升不明显，且他们存在失联（电话空号、离杭）比例高，电话追踪难度大的客观事实，故适时对献血者进行招募干预非常重要，尽量在献血者献血间隔期2 年内将进行合理动员，提高这部分低频献血者赴约可能性。而对于间隔期0.5～1 年献血者因为自身献血习惯，过早被干预招募反而有可能抑制其积极性。对于这部分人群建议考虑更柔和的招募方式，如及时引入承诺机制。有文献表明，献血活动结束时立即引入承诺机制，引导献血者承诺今后再次参与献血有正向作用[7]，即在献血刚结束时，血液机构与献血者之间的良好关系对于引导献血者再次献血很重要[8-9]。
相比最初粗放型的电话招募方式，以业务人员的经验为基础，依托计划行为理论为支撑，最后通过AIDET 模式梳理沟通框架，使得招募变得更有说服力，如确认预约信息和承诺机制使得信息源更容易储存于记忆中[7]。而相比以往手机短信招募时期，虽然手机短信覆盖更广、有便利性，但电话具有与献血者进行个性化沟通的优势[10]，如临床用血紧张期待拯救生命时，电话比短信更能强调需求的紧迫性。献血的动机是动态和多维的，深层次的电话沟通模式对于收集反馈具有重要意义，更具针对性的招募可能能够更有效地解决部分献血者的障碍[11]。但此次研究也还存在不足，对于招募成功预约却在规定时间内未赴约的献血者，出于采供血机构的公益性质和人道主义情感，未对其未守约原因进行回访；
负责电话招募工作人员虽进行统一培训，但其个人特色仍对招募与赴约成功率可能存在影响，如性别、语言叙述能力、共情能力等，因此还有待进一步研究。
浙江省血液中心全血电话智慧招募策略是以提高固定献血者比例和重复献血频次为初衷。而该策略在疫情公共事件中的实战应用，疫情期间通过电话招募总献血人数所占比例比平时高，招募成功献血者履行承诺比例显著高于平时[12-13]，更是体现了其建立的必要性。智慧电话招募策略应用亮点是运用自行开发的智慧血站信息平台V1.0、采用AIDET 模式及计划行为理论构建标准沟通话术，根据新的时代环境和献血者行为分析，不断迭代，改进招募策略，优化献血流程，以不断提高重复献血比例，对建立一支长期有效的固定献血者队伍具有重要现实意义。
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