基于安徽省酒店在线评论的中外顾客满意度比较研究
陈 浩，孙泽屿
□哲学、管理学研究
基于安徽省酒店在线评论的中外顾客满意度比较研究
陈 浩，孙泽屿
（安徽农业大学 经济管理学院，安徽 合肥 230036）
顾客满意度一直是酒店管理实践与研究的核心内容之一，影响酒店管理者的决策行为，是衡量酒店整体竞争力的重要因素。本文按语言区分顾客，利用顾客生成的网评研究影响酒店顾客满意度的因素。通过分析TripAdvisor上关于安徽省酒店的顾客评论发现国内外顾客对酒店属性（性价比、房间、服务、位置、睡眠质量、清洁度）的满意度存在明显差异。文化的差异性使得国内顾客较之于国外顾客更注重酒店内在条件，而国外顾客对酒店外部条件重视度较高，国内顾客和国外顾客对于酒店每个属性的偏好存在显著异同，不同星级酒店的顾客满意度存在异质性。
在线评论；
中外顾客；
酒店满意度
Cardozo首次提出顾客满意度概念后[1]，顾客满意度一直是旅游和酒店管理中重要的研究对象，被认为是衡量酒店整体竞争力的重要因素之一。酒店顾客满意度通过比较酒店提供产品或服务质量与顾客利益需求得出结果，有利于酒店品牌形象塑造和竞争力的提高[2]。顾客满意度受酒店多种属性因素影响，这些因素之间的联系不完全明确[3]，不同顾客群体对住宿的需求存在异质性。酒店顾客文化背景和期望的不同影响顾客对酒店不同属性的偏好差异，如酒店性价比、房间清洁度和酒店位置[4]，特定旅游群体偏好的酒店属性可能不被其他类顾客所认可。20世纪80年代末星级制度的推行, 酒店原先只接待国内顾客的管理思想发生了转变[5]，部分酒店可同时接待国内和国外顾客，各项服务标准也开始与国际接轨，为了更好地满足中外顾客的需求，酒店必须清楚了解各类顾客的偏好特征，因此跨文化背景增加了顾客满意度分析的复杂性[4]。同时，社交媒体和技术平台的快速发展，顾客会根据自身旅游经历在网上发布在线评级和在线评论，其他顾客会利用这些在线评级做出住宿决定，这种用户生成内容是十分重要的信息来源，可潜在促进对酒店满意度的研究和分析。在线评论代表着客户自身住宿体验，对旅游研究来说，在线评级和评价是一种高效工具，该工具数据库资源丰富，信息及时，代表大部分顾客对酒店各种属性的真实想法，具有较高参考价值，完成数据收集和筛选所需资金和时间较少。本文通过TripAdvisor网站收集用户对安徽省酒店的评论，研究不同文化背景酒店顾客的在线评级和评论内容，分析中外顾客对酒店不同属性满意度差异化的原因。
顾客是企业生存的根本，酒店总体顾客满意度方面，部分学者构建形成了一系列客观完整的顾客满意度测评体系和模型。学者提出IPA-KANO顾客需求分析模型，对顾客需求进行分析[6]，采用语义分析技术构建高端假日酒店服务质量体系[7]。顾客对经济类型酒店卫生、交通等方面满意度较低[8]，另一部分学者基于顾客角度提出另一种主题酒店顾客满意度指标模型[9]，以假日酒店为对象研究酒店服务属性与顾客感知的差异[10]。同时，内部和外部属性对酒店满意度影响不同，酒店内部属性中，员工-顾客互动频率呈明显正向作用[11]。酒店软硬环境、服务种类等酒店外部环境对顾客满意度影响显著，而客房设施质量等因素影响不高[12]，但这仅局限于国内顾客，国外顾客对中国酒店满意度研究分析较少。Susan（2020）就以不同背景的顾客为视角，研究得出中国顾客对饭店食物更感兴趣，美国顾客对饭店拥挤程度很敏感[13]。
酒店各属性顾客满意度方面，有学者分为房间、酒店公共设施、食品、性价比、位置和员工6大类[14]。但文献将各个级别酒店联系在一起研究较少，单一酒店属性对整体顾客满意度影响占主体，酒店一个属性提供的效应受到另一个属性影响，会产生交叉影响，例如酒店具有大而舒适的房间，酒店大厅的价值就会降低，这两个酒店的属性可被视为替代品[15]。学者Yong（2017）利用用户生成的评论，将“房间”“性价比”“服务”“位置”“清洁度”5个酒店属性作为变量研究得出酒店的各个属性之间不仅是单独影响顾客满意度，而具有交互作用共同对顾客产生影响[5]，酒店的各个属性对不同类型顾客影响存在差异化[16]。比较服务绩效与预期期望可以得出相应消费者满意度[17]，香港酒店员工倾向采取补偿顾客，而西方酒店员工则倾向纠正酒店的质量[18]，与员工不同，西方顾客对酒店满意度明显高于亚洲顾客，且亚洲顾客更加关注酒店性价比和服务，而西方顾客更加偏好酒店安全和食品[19]，kim（2010）发现美国顾客比中国顾客对拥挤更加敏感[20]。有着特定文化背景、语言的顾客对酒店住宿会有不同期望，对酒店属性产生不同偏好，大多数文献说明了区分顾客的重要性，但多数酒店满意度受到样本数量的限制，研究依赖小样本，并局限于一维相关性的统计数据，很少有学者会将顾客分类进行比较研究，本文通过顾客在线评论大数据,分析不同顾客对酒店各个属性满意度产生差异的原因。
酒店顾客满意度的研究方法方面，旅游研究和网络数据的联系越来越频繁，学者从网购视角研究发现，服务质量与顾客满意有着显著关系[21]，基于线上评论来研究城镇民宿顾客满意度并确定其影响因素[22]，不同星级酒店的顾客满意度影响因素存在差异[23]，另有学者利用网评、顾客访谈并应用扎根理论，研究顾客感知与旅游目的地相应的联系[24]。在线评论可以应用到旅游研究方面，Rhee（2016）利用TripAdvisor.com网站上顾客的评论探讨旅行者评论在连锁酒店和独立酒店之间的差异[25]，很多学者利用在线评论在酒店满意度研究方面都取得了有意义的成果。上述学者的研究表明顾客在线评价是研究顾客酒店满意度极具效果的工具，在线评级会对酒店定价产生重大影响[26]。由此可见，酒店顾客的在线评论提供了可靠的数据来源，对顾客满意度的研究有极大帮助，并为改善酒店各个属性、应对顾客不断变化的需求提供新的参考思路。
从TripAdvisor网站上收集酒店顾客评论，该网站是全球最大并且访问量最高的旅游社区与评论网站，网站评论内容需在线身份注册和识别，评论内容真实性较高，由于顾客在网站撰写评论时有注明自身原先居住的城市，故可以此依据区别国内和国外顾客。
因新冠疫情原因，2020年顾客评价不具有参考性，故本文去除2020年顾客评价之后，运用八爪鱼爬虫软件收集了2010年1月—2021年1月安徽省酒店顾客在线评论，筛选区分中外顾客后得到4000条在线评论，文本包括评论内容、时间、顾客酒店总体在线评级（五点评级，范围从1到5不等）。
主要采用词频分析法、定量分析法，引用顾客在线评论内容进行演绎论证，从TripAdvisor网址上进行数据挖掘，利用ROSTCM等软件处理顾客在线评论的内容，利用python工具建立LDA主题模型确定安徽省中外顾客酒店满意度指标体系，量化文本数据，从认知形象角度比较中外顾客酒店满意度差异性。最后，从顾客网评内容中提取关键信息，应用扎根理论，研究顾客满意度差异化产生原因。
（一）中外顾客满意度指标体系构建
1.文本处理
（1）去停留词和分词
运用jieba分词停词库和ROSTCM软件对文本数据处理，剔除文本中与研究无关的词汇，清洗原始数据，转化文本数据形成一系列单独词语。例如“酒店房间很大，楼层挑高很高，内装修不错没有异味，干净整洁，卫生间挺大，干湿分离，热水很足，水量大，用得很舒服，房间还有个阳台，十分好，房间的设施齐全。早餐很丰富。最后点名表扬下前台小程的服务周到热情。”处理后为：“房间 很大 楼层 很高 内装 异味 干净 整洁 卫生间 干湿分离 热水 水量 舒服 阳台 设施 早餐 丰富 前台 小程 服务 周到 热情”。
（2）高频词汇提取
利用ROSTCM6工具对中外顾客酒店在线评论文本数据进行处理，筛选出高频词汇，如表1、表2所示：
表1 国内顾客在线评论高频词汇前20名
Tab1 Top 20 high-frequency words in online comments of domestic customers
高频词频次高频词频次 服务3210设施1147 房间2498卫生1054 态度1526设施1147 前台1510卫生1054 入住1456交通978 干净1346周边867 方便1200合肥798 环境1194舒适654 热情1186丰富432 位置1159贴心324
表2 国外顾客在线评论高频词汇前20名
Tab2 Top 20 high-frequency words in foreign customers’ online comments
高频词频次高频词频次 Room675Excellent204 Service456Will203 Location325Business197 Nice324Friendly186 Ritz316Check184 Stayed308Helpful176 Food297Lounge164 Time294Shopping142 Would246Experience132 Comfortable240Located119
2.主题模型构建
利用python工具处理文本数据，选用Gensim工具包函数，建立LDA主题模型[27-28]，通过吉布斯采样，通过马尔科夫蒙特卡洛方法进行多次迭代，进而确定合理主题个数，确定词汇矩阵。经过多次试验发现，当主题个数为5时，特征词在每个主题中出现频率较高，各个主题之间相关性对其影响程度较小，故本文安徽省中外顾客酒店满意度指标体系主题个数为5个，特征词结果见表3。
表3 安徽省中外顾客酒店在线评论主题模型结果表
Tab3 Results of online comment theme model of Chinese and foreign hotels in Anhui Province
主题1位置主题2服务主题3设施主题4环境主题5性价比 特征词概率特征词概率特征词概率特征词概率特征词概率 黄山0.014服务0.115床0.082干净0.042性价比0.032 交通0.013质量0.033装修0.032卫生0.022价格0.025 区位0.013态度0.030卫生间0.028整洁0.020便宜0.009 景区0.009热情0.029浴室0.011安静0.019实惠0.009 步行街0.008服务员0.018安全0.011睡眠0.015高0.009 合肥0.008水平0.011浴室0.010吵闹0.011低0.009 入住0.007耐心0.009风格0.009舒适0.009整体0.008 停车0.007老板0.008现代0.004方便0.008免费0.007 附近0.007接送0.008商务0.002隔音0.008贵0.003 地铁0.007亲切0.008保安0.001优美0.008价位0.001
（一）安徽省中外顾客酒店满意度评价指标
根据前文LDA主题模型获得5大主题，将酒店位置、服务、设施、环境、性价比五大主题作为影响酒店顾客满意度指标。将景观、交通、区位环境有关词汇归类为位置，基础服务、个性化服务、服务态度有关词汇归类为服务，客房基础设施、装修风格、网络有关词汇归类为设施，安全、清洁度、睡眠质量有关词汇归类为环境，物品价格、菜品质量有关词汇归类为性价比，构建安徽省中外顾客酒店满意度评价体系（表4）。
表4 安徽省中外顾客酒店满意度评价指标表
Tab4 Evaluation index table of customer satisfaction of Chinese and foreign hotels in Anhui Province
目标层（A）指标层（B）要素层（C） 安徽省中外顾客酒店满意度（A）位置（B1）景观（C1）交通（C2）区位环境（C3） 设施（B2）客房基础设施（C4）装修风格（C5）网络（C6） 环境（B3）安全（C7）清洁度（C8）睡眠质量（C9） 服务（B4）基础服务（C10）个性化服务（C11）服务态度（C12） 性价比（B5）物品价格（C13）菜品质量（C14）
（二）安徽省中外顾客酒店总体满意度分析
1.安徽省中外顾客总体满意度样本分析
国内和国外顾客对安徽省酒店总体在线评级显著不同（表5）。国内顾客酒店总体平均在线评级（4.27）高于国外顾客（4.6），国内顾客的标准差（0.943）高于国外顾客（0.941），说明国内顾客酒店总体在线评级变化幅度较大，国外顾客酒店总体在线评级变化幅度低于国内顾客。说明国内外顾客对酒店不同属性偏好不同，在研究中外顾客酒店满意度时，需要细化酒店5个指标层分析中外顾客酒店满意度的差异性。
表5 安徽省中外顾客酒店总体在线评级比较
Tab5 Comparison of overall online ratings of Chinese and foreign guest hotels in Anhui Province
顾客类型样本大小总样本百分比酒店总体平均评级标准差 国内顾客320080%4.270.943 国外顾客80020%4.160.941
2.安徽省酒店顾客满意度文本情感分析
利用ROSTCM6系统对文本进行分析，获得了国内外顾客在线评论情感情况，如表6所示，积极情绪的词汇占比80%以上，消极词汇占比达到7.39%左右，说明安徽省酒店的顾客总体满意程度较高，顾客对安徽省酒店的评价程度较高，但中性消极情绪词汇的存在说明酒店仍有改善的空间。
表6 中外顾客评价情感分析表
Tab6 Emotional analysis form of Chinese and foreign customer evaluation
情绪类别统计结果一般中度高度 数量/条百分比/%数量/条百分比/%数量/条百分比/%数量/条百分比/% 积极情绪332383.07%139834.95%108627.15%83920.98% 中性情绪3819.53% 消极情绪2967.4%2476.18%401.00%90.23%
说明：积极情绪的分段区间分别为一般（0,10]，中度（10,20]，高度（20，＋∞）；
消极情绪分段区间分别为一般[－20，－10），中度[－20，－10），高度（－∞，－20）；
中性情绪不作区间分段
3.安徽省酒店中外顾客总体满意度量化分析
对安徽省酒店中外顾客在线评论进行中外顾客认知形象统计分析，从顾客认知角度出发，对已经确立的5个指标层进行分析获得其认知量和认知强度（表7），其中认知量=词频数，认知强度=认知量/评论文本条数，当顾客对该酒店要素指标关注度较高时，该酒店指标的认知强度数值越高。
表7 顾客酒店满意度总体认知量和认知强度
Tab7 Overall cognitive quantity and cognitive intensity of hotel customer satisfaction
指标层（B）要素层（C）认知量认知强度 位置（B1）景观（C1）交通（C2）区位环境（C3）39460.987 设施（B2）客房基础设施（C4）装修风格（C5）网络（C6）18760.469 环境（B3）清洁度（C8）睡眠质量（C9）31890.797 服务（B4）基础服务（C10）个性化服务（C11）服务态度（C12）43251.081 性价比（B5）物品价格（C13）菜品质量（C14）21460.537
由表可知，安徽省中外酒店顾客最在意酒店的服务（1.081）和位置（0.987），对酒店设施（0.469）关注度最低，说明酒店位置和服务好坏程度对顾客满意度影响最大，顾客更期望拥有良好的服务质量和酒店区位位置，由于顾客入住酒店目的是便于旅游出行，故酒店的房间设施对顾客的影响程度最低，同时出行旅游的顾客经济实力较好，对酒店的性价比方面需求程度较低，对顾客满意度影响程度较低。而由于中外顾客存在文化、地理等因素影响，对酒店不同指标有着不同偏好，需进一步细化，进行中外顾客酒店满意度的比较分析。
（三）安徽省中外顾客酒店满意度比较分析
对安徽省酒店中外顾客在线评论进行比较分析，将酒店五大指标细化分析中外顾客酒店满意度差异性，中外顾客对酒店五大指标属性认知形象对比如表8、9所示：
表8 国内顾客对各指标层的认知量和认知强度
Tab8 Domestic customers’ cognitive quantity and cognitive intensity of each index level
指标层（B）要素层词汇认知量认知强度 位置（B1）风景、旅游胜地山路、公交、出租、高铁、地铁、出行地理、位置、附近、周边、繁华、偏僻、停车29760.930 设施（B2）大床、小床、浴室、马桶、床垫、用品温馨、装修、古代、风格、现代、简约、大小明亮、采光、阳光、阴冷保安、保险箱、门禁、密码锁上网、信号、网速、太卡、流量和 WIFI12490.390 环境（B3）隔音、吵闹、睡眠、睡觉、安静卫生、干净、整洁、灰尘24960.780 服务（B4）接送、轮椅、托婴、婴儿车欢迎茶、欢迎水果、生日祝福退订、投诉、打折、道歉、差评、及时、意见亲切、服务、态度、礼貌、尊重、热情、隐私、周到、耐心36581.143 性价比（B5）合理、实惠、便宜、很贵、价格早餐、新鲜、口感、可口18140.567
表9 国外顾客对各指标层的认知量和认知强度
Tab8 Cognitive quantity and cognitive intensity of foreign customers on each index level
指标层（B）要素层词汇认知量认知强度 位置（B2）Scenery，palace，Scenic Spots and Historical SitesMountain，bus，taxi，subway，travelGeography,location,nearby,surrounding, prosperous, remote, parking9701.213 设施（B2）King bed, small bed, bathroom, toilet, mattress, suppliesWarmth, decoration, ancient, style, modern, simple, sizeBright, daylighting, sunshine, overcast and coldSecurity, safe, access control, password lockInternet, signal,network speed,traffic ,WIFI6270.784 环境（B3）Sound insulation, noise, sleep, sleep, quietSanitation, cleanliness, tidiness and dust7330.916 服务（B4）Unsubscribe,complain,discount, apologize,bad,comment,timely,commentsCordiality, service, attitude, politeness, respect,enthusiasm,privacy,thoughtfulness, patience6670.834 性价比（B5）Reasonable,affordable,cheap,expensive, price,Breakfast, fresh, delicious3320.415
受文化差异性等因素影响，国内顾客相比于国外顾客对酒店服务（认知强度1.143）、性价比（认知强度0.567）关注度更高，说明这些酒店内部属性指标对国内顾客影响更大，国外顾客更在意酒店位置（认知强度1.213）、设施（认知强度0.784）、环境（认知强度0.916）外部属性，这些指标好坏更会影响国外顾客对酒店的满意度。
（四）安徽省中外顾客酒店满意度差异化原因分析
为探索影响国内外顾客酒店满意度差异的因素，本文通过顾客在线评论进行演绎论证，研究国内外顾客对酒店“位置”“设施”“环境”“服务”“性价比”等5个指标偏好产生差异化原因。依据酒店5个指标，从顾客在线评论中选取具有代表性的顾客评论，并对其进行编号，D1—D8是国内顾客，E1—E8是国外顾客（表10）。
表10 研究样本概况
Tab 10 Survey of research samples
关键词人员编号 位置D1、E1 设施D2、D3、E2、E3 环境D4、D5、E4、E5 服务D6、D7、E6、E7 性价比D8、E8
1.位置
顾客入住酒店时会首先考虑酒店的地理位置，酒店位置的不同对顾客有不同影响，有些顾客更喜欢酒店靠近市中心，另有顾客倾向远离市中心、较偏僻的酒店。国内顾客了解本地的文化特色，较熟悉本国地理特点，对酒店的位置属性要求最低。“酒店其他都可以，就是交通实在不方便，在苏州河边上的路边，整条路上没有公交车，位置还在正中间，2km的路，无论去一头坐地铁还是去另一头坐公家车，都得走一段。”（D1）国内顾客更加关心酒店附近的交通是否便利，交通不便利时，会产生不满的情绪。“酒店位置非常靠近北角地铁，该地区很好，有地方感，但不在市中心，去商业中心购物需要时间，因此不是短期入住的最佳选择。”（E1）与国内顾客相反，国外顾客不了解中国的文化和地理特点，大部分国外顾客是短期入住，会更在意酒店附近是否有商业中心，是否利于购物，酒店附近的交通便利反而对顾客影响较小。
2.设施
酒店设施不仅包括房价设施，还包括酒店总体构架及其他设施，例如游泳池、大厅、走廊等。由于文化差异等原因，国内外顾客对房间偏好不同，一些顾客偏向酒店大厅、前台，有的顾客在意酒店房间卫生间大小，有的顾客在意酒店灯光设施。“房间太小，两个人感觉过道很拥挤，位置还好，交通方便，距离人民公园和南京路比较近。”（D2）“酒店的房间挺大的，设施齐全。位置也挺好的，离静安寺不远，交通还可以。较高的楼层风景很不错，能看到苏州河。早餐还凑合，品种不多，但对要求不高的我也足够了。”（D3）对顾客评论分析，发现房间空间较小，国内顾客会产生不满情绪，房间空间较大顾客会感到满意，国内顾客更在意酒店房间大小，评论酒店会优先讨论房间大小，而对房间设施期望值较低。“在维多利亚港凯悦中心度过了一段愉快的时光。房间较小，但设计精美，带有地方特色。浴室提供了优质的体验，因为泳池比较现代化，配有明亮的大理石和灯光，泳池旁边的健身中心配备了足够多的有氧运动机（包括划船机）、自由重量训练机和阻力训练机。”（E2）“总的来说，这家酒店相当不错，价格也不算太高。如果我能改进什么的话，那就是增加一些西方版本的便利设施，比如街机和快速服务餐厅。”（E3）与国内顾客不同，国外顾客很在意房间设施，例如游泳池、健身器材、快餐厅等，酒店配套设施齐全会提高国外顾客的酒店满意度，顾客评论酒店时会特别强调这一点。这可以解释为国外顾客偏个性化，追求自由，注重个人内心享受，入住酒店想拥有更多舒适的酒店设施，所以更期待酒店房间设施，而国内顾客大多具有集体性思维，不太在意个人享受，入住酒店以家庭居多，在意酒店房间空间的大小。
3.环境
酒店环境方面，国外顾客在线评论内容多关于房间整体清洁度，不会倾向于酒店细节卫生。“非常好的房间，可以看到你想要的所有便利设施，卫生很好，房间总体非常干净。”（E4）与国外顾客不同，国内顾客会关注房间的总体卫生，更关注酒店厕所卫生“已多次入住贵酒店，每次入住时感觉卫生不错，但这次的厕所卫生比以往做得不够好，有些许失望，希望下次入住时会有改善！”（D4）国内外顾客对酒店的睡眠质量偏好存在差异。影响顾客睡眠质量有多种因素，酒店本身的隔音设施及酒店外部环境的噪杂程度都会对顾客睡眠产生影响。国内顾客熟悉本国酒店文化和环境位置，对中国独有的广场舞等广播声音习以为常，所以更在意酒店的隔音效果。“地理位置好，出行方便，离铜锣湾很近，步行就能达到，这次入住价格优惠度一般，2000 左右一晚上，但是隔音效果差，睡眠受到很大影响。”（D5）“我是一个敏感的人，睡觉时不能听到任何噪音，但酒店晚上外面会有类似音响的东西在播放音乐，很影响我的睡眠，所以该酒店不推荐给在其他地方睡眠不好的人。”（E5）与国内顾客不同，国外顾客对中国独有的广场舞文化不够熟悉和了解，酒店的外部嘈杂环境会影响到国外顾客的满意度。
4.服务
酒店服务是多方面的，文化的不同，中外顾客对酒店认知存在差异，不同顾客对酒店服务属性认知存在差异，国内顾客性格偏内敛，注重细节，在入住酒店时会更在意酒店部分细节。“中国大饭店作为中国酒店业元老级的一家酒店服务还是十分周到的，前台的翟某蕾小姐热情地帮我办完入住后一直送我到房间这是我没有想到的，客台经理刘某先生也非常耐心的帮我解答有关贵宾金环会的问题，前台的张某小姐很招人喜爱，笑容很阳光，希望下次来还能看见她，最后还要感谢前台的张某宇经理十分帮忙地给我订房，总体来说这次入住感觉还是十分不错的。”（D6）酒店的服务细节延伸到前台大厅时更易给国内顾客留下很深印象，酒店的服务细节足够好，国内顾客会觉得受到了酒店关心，就会提高对酒店的评价。“该酒店前台细致入微的服务给人影响深刻。特别是穿黑套装的领班，态度彬彬有礼，非常人性化。临出门的时候，因为天气炎热，他们还从酒廊拿了2瓶水，这个小小的细节，实在倍加感动！”（D7）分析顾客评论内容，酒店的服务态度，尤其是前台或经理的服务态度会给国内顾客留下很重要的印象。当酒店在一些微不足道的地方提供相应的优质服务时，会提高顾客对酒店的满意度。“虽然我两次到访之间有5年的间隔，但我很高兴酒店能够保持如此高水平的优质服务。”（E6）“酒店的整体服务质量和硬件令人失望:1、房间大小是同级别同价位中最小的。2、入住期间，服务变更（即无24小时室内餐饮服务）未通知客人。3、浴室管道的设计破坏了港口的景色。4、洗脸盆下发现缺水。5、不含任何饮料的迷你酒吧。”（E7）国外顾客相比于国内顾客，更注重酒店服务质量而非服务态度，因为在国外的文化里，服务态度是酒店本应具有的水平，国外顾客觉得酒店提供良好的服务态度是理所当然的，并会给予服务人员相应的小费，而对酒店服务态度期望值偏低。国外顾客在意酒店的房间设施，酒店服务质量也吸引着国外顾客，服务质量改善会提高国外顾客的酒店满意度。
5.性价比
顾客对酒店性价比的偏好同样存在差异。“酒店继承了智选的一贯风格，较大的液晶电视，干净实用的卫浴设备，舒服的床，唯一感觉价格高了些，使得性价比不高，酒店装修还是比较新的，靠路边略微有些吵。”（D8）国内顾客会根据酒店价格高低对酒店性价比进行判断，酒店价格过高，即使酒店设施较好也会给顾客留下不好印象。同为入住的国外顾客更在意酒店的设施性价比并对房间设施更关注，所以房间设施较完整和便利时，国外顾客会认为酒店性价比很高。“酒店位置便利，房间很大，有冰箱和茶壶，每天有两瓶免费水，游泳池和健身房这些设施的存在使得酒店的性价比很高，即使它需要更新其装饰。”（E8）
研究发现安徽省中外顾客酒店满意度存在异质性，比较研究后可得出中外顾客对于酒店位置、性价比、设施、服务等属性有明显偏好差异。国外顾客对酒店外部条件重视度较高，国内顾客更加注重酒店服务和性价比等内在条件，对酒店位置以及房间重视较少，这可以解释为中外顾客之间存在文化差异性，国外顾客偏随性、个人化，比较开放，不在意酒店的一些内在细节，更注重外部的舒适程度，所以偏向酒店的外部环境，国内顾客更加集体化，偏于内敛，长期居住在本地，对酒店外部环境较熟悉，所以对酒店的内在服务更敏感，更关注酒店的内在条件，反而会忽略掉酒店一些外部条件。
针对以上分析提供以下建议：第一，通过比较中外顾客的评级，发现酒店特定属性会受到特定客户群体的青睐，本文认为酒店将顾客按其国籍分类，可为酒店管理提供更加全面的对比和分析，能针对不同需求提供房间和服务。第二，酒店管理者可通过改善酒店房间满足国外顾客的预期期望，对拥有大量国外顾客的酒店，员工培训具有重要意义，向国内外顾客提供更优质的服务和客房质量是实现高满意度评级的有效途径。第三，研究结果区分了酒店的外部环境和内部属性，研究探讨了内外属性对中外顾客的不同影响。因此，对于酒店管理者来说，保持良好的外部和内部环境，提供高质量的酒店服务十分关键，识别并了解各个酒店属性的重要性在不同客户群体之间的差别，可为特定客户群体制定业务战略提供新思路。
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Comparative Study on Chinese and Foreign Customer Satisfaction Based on Anhui Hotel Online Comments
CHEN Hao, SUN Ze-yu
(School of Economics and Management, Anhui Agricultural University,Hefei 230036, Anhui)
Customer satisfaction has always been one of the core contents of hotel management practice and research. It affects the decision-making behavior of hotel managers and is an important factor to measure the overall competitiveness of hotels. This paper distinguishes customers by language and uses the online reviews generated by customers to study the factors affecting hotel customer satisfaction. By analyzing the customer comments on hotels in Anhui Province on TripAdvisor, it is found that there are significant differences in the degree of satisfaction of customers at home and abroad with hotel attributes (cost performance, room, service, location, sleep quality and cleanliness). Cultural differences make domestic customers pay more attention to the internal conditions of hotels compared with foreign customers, while foreign customers have a high degree of emphasis on external conditions of hotels. There are significant differences between domestic customers and foreign customers in terms of preferences for each attribute of hotels. There is heterogeneity in customer satisfaction among different star hotels.
online evaluation; Chinese and foreign customers; hotel satisfaction
10.14096/j.cnki.cn34-1333/c.2022.03.16
F719
A
2096-9333（2022）03-0108-09
2022-02-22
陈浩（1972-），男，汉族，安徽六安市人，安徽农业大学经济与管理学院教授，硕士研究生导师，研究方向：旅游规划、休闲与农业；
孙泽屿（1997-），男，安徽阜阳人，安徽农业大学经济管理学硕士研究生，研究方向：工商管理。