售后制度最新制度汇总大全_规章制度

下面是小编为大家整理的售后制度最新制度汇总大全_规章制度,供大家参考。

　　售后说白了就是一个企业可持续发展的关键保障和品牌价值的体现.以下是小编精心收集整理的售后制度,下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。

　　售后制度1

　　总则

　　(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

　　(二)本办法包括总则 服务作业程序 客户意见调整等三章。

　　(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

　　(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

　　(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

　　维护与保养作业程序

　　(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：

　　1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

　　2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

　　3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查 零件管理 设备工具维护 短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

　　(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：

　　(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称 地址 电话 商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。

　　(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。

　　(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

　　(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。

　　(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。

　　(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。

　　(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

　　(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。

　　(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。

　　(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

　　(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

　　(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

　　(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

　　(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)

　　客户意见调查

　　(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　　(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

　　(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。

　　(二十五)对技术员的品评，分为态度 技术 到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

　　(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

　　(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

　　客户投诉管理制度

　　客户投诉管理办法

　　(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理 追踪改善 成品退货 处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。

　　(四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。

　　1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责

　　1.业务部门

　　(1)详查客户投诉产品的订单编号 料号 数量 交运日期。

　　(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

　　(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　(4)迅速传达处理结果。

　　2.质量管理部

　　(1)综理客户投诉案件的调查 提报与责任人员的拟定。

　　(2)发生原因及处理 改善对策的检查 执行 督促 防之提报。

　　(3)客户投诉质量的检验确认。

　　3.总经理室生产管理组

　　(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　(2)客户投诉内容的审核 调查 提报。

　　(3)客户投诉立会的联系。

　　(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　(5)客户投诉改善案的提出 洽办 执行成果的督促及效果确认

　　(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　4.制造部门

　　(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

　　(2)提报生产单位 机班别 生产人员，及生产日期。

　　(八)客户投诉处理表编号原则

　　1.客户投诉处理的编号原则 年度(_)月份(_)流水编号(_)

　　2.编号周期以年度月份为原则。

　　(九)客户反应调查及处理

　　1.业务?a href="//www.fanwen.com/yangsheng/kesou/" target="_blank">咳嗽庇诮拥娇突Х从Σ芬斐Ｊ保床槊鞲靡斐?编号 料号 交运日期 数量 不良数量) 客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明："客户加工中未确定"

　　2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明 交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

　　6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理 副总经理或总经理核决。

　　7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。

　　8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联由总经理室存。

　　9."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。

　　10.总经理室生产管理组每月10日前资料汇编上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部 质量管理部 研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。

　　12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。

　　13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。

　　(十)客户投诉案件处理期限

　　1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

　　2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

　　(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

　　1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。

　　2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门 业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

　　(十三)成品退货帐务处理

　　1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：

　　(1)折让 赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经(副)理 总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　(2)退货 重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量 金额不符时依左列方式办理。

　　(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。

　　(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

　　(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。

　　(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明：

　　①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　②收回注明退货数量 单价 金额及实收数量 单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　③填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依下列三种方式取得折让证明：

　　①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价 金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

　　②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。

　　(十四)处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。

　　(十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

　　客户投诉行政处罚准则

　　(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

　　(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前资料汇编结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

　　(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。

　　(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

　　1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

　　2.因财务错误遭客户投诉者。

　　3.未依"制作规范"予以备料 用料遭致客户投诉者。

　　4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

　　5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

　　6.擅自减少有关生产资料者。

　　7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

　　8.订单误记造成错误者。

　　9.交货延迟者。

　　10.装运错误者。

　　11.交货单误记交运错误者。

　　12.仓储保管不当及运输上出问题者。

　　13.外观标示不符规格者。

　　14.检验资料不符。

　　15.其他。

　　以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

　　(五)行政罚扣折算：

　　1.警告一次，罚扣400元以上。

　　2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

　　3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

　　(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

　　客户投诉经济处罚准则

　　(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

　　(二)业务部门 服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门 服务部门。

　　(三)客户投诉罚扣方式：

　　1.客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

　　2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

　　3.客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

　　4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

　　(四)制造部门的罚扣方式：

　　1.归属至发生部门者，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额。

　　2.归属至全科营业人员，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。

　　(五)服务部门的罚扣方式：

　　1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。

　　2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。

　　售后制度2

　　1.目的

　　对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务;

　　2.适用范围

　　适用于营销部内部销售服务管理工作;

　　3.内容

　　3.1服务工作方针：信息准确 反应敏捷 处理有效 用户满意;

　　3.2服务目标：

　　3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.

　　3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复;

　　3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈;

　　3.3服务人员行为规范：

　　3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想 视用户为上帝 全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情 耐心 周到;

　　3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况 故障情况，认真检查 分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章)，不允许涂改 伪造用户的签字(盖章)或建议，否则，一经发现，就地解聘。

　　3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用 维护 保养客车。

　　3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用)，杜绝吃 卡 拿 要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

　　3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

　　3.4服务人员服务工作程序：

　　3.4.1接受任务和指令

　　a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

　　a. 熟悉任务内容(详细查阅资料 客车型号 编号 用户具体地址 电话号码和联系人等)。

　　b. 准备好服务报告 顾客满意度调查表等资料。

　　b. 做好出发前的准备工作(二人以上外出，应指定一人临时负责)。

　　a. 借款

　　b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置 交通状况，以提高效率。

　　3.4.2 到达后处理问题

　　a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

　　b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间 里程 使用情况 出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

　　c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间 运行里程，以进一步证实用户提供的情况。

　　d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

　　e. 作出处理

　　a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因 责任，尽量与用户达成共识。

　　b. 详细填写服务报告(服务报告填写准确 字体工整)最后由用户签名(盖章)，如有换件或赔偿，必须写清原因 零件名称和数量 。

　　c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

　　d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

　　f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

　　3.4.3 返回单位后工作：

　　a. 返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。

　　b. 向单位领导汇报处理的具体情况。

　　c. 将服务报告交领导审批后存档。

　　d. 填写各种报销表格 凭证，交领导审核后报销。

　　3.5 来电来函处理程序：

　　3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电 来函处理记录;

　　3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电 来函，并记录;

　　3.5.3 来电 来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理;

　　3.5.4 复电 复函应及时存档。

　　3.6 三包件使用程序

　　3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

　　3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

　　3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费 运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。

　　3.7 备用件管理程序：

　　3.7.1 仓库内备用件做到规格清 数量清 质量清，并摆放整齐 帐物一致。

　　3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。

　　3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

　　3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件(旧件)销帐。

　　3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

　　3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

　　3.8 认真做好二次索赔工作。

　　售后制度3

　　1 目的

　　为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。

　　2 范围

　　包括公司产品 备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品 备件的修复 退还，追踪改善和信息反馈的项目。

　　3 责任

　　销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员 各驻外机构 业务部和制造部负责协调 处理售后服务具体工作。

　　4 处理程序

　　本公司售后服务流程按附图所示执行。

　　5 售后服务工作分类及处理办法

　　5 1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实 反馈到有关领导 部门。

　　5 2非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析 解释，弥补 修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待 处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈 追讨。

　　6 在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

　　7 售后服务工作一般原则

　　7 1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理 如何处理的权利。

　　7 2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

　　7 3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

　　8 售后服务人员的管理

　　8.1销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。

　　8.2公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。

　　9 售后服务费用

　　9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费 宿费 补助费等费用，由销售分公司负责;非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责;

　　9.2属于产品维修 换件 运输 包装等发生的费用，计入制造成本。

　　售后制度4

　　第一章 总则

　　第一条为确保燃气管网及配套设施的安全稳定运行，不断提升应急处置效率和能力，积极强化售后服务意识和标准，根据国家 行业相关标准 规范，结合我公司的实际情况制订本管理制度。

　　第二条 本制度适用于我公司所有新建 改建已投入运行的燃气管网及其附属设施的日常维修 维护 应急抢险和售后服务的管理工作。

　　第三条 公司所有燃气管网 附属设施及用户室内设施的日常运行和售后服务工作归口运行服务部。

　　第四条 所有日常运行作业必须严格按照公司操作规程进行操作，部门经理负责监督实施。

　　调压站(柜 箱) 埋地阀井

　　运行管理及要求

　　第五条 对安装scada系统的调压站(柜 箱)，日常运行监控以运行服务部为主，调度指挥中心辅助(中午 夜间 节假日)。

　　第六条运行服务部负责每日8:30—9:00对调压站监控数据进行记录 分析 存档，认真填写《调压站运行日志》，并由部门分管副经理或经理签字确认。发现数据异常，部门经理及时安排人员现场核实 维修。

　　第七条 所有调压站(柜 箱)，每两周巡检一次，巡检内容包括：

　　1 进口压力数据记录;

　　2 利用u型压力计对调压器运行 关闭压力测试并记录;

　　3 利用便携式检漏仪对站内所有燃气设施进行泄露检测;(安装有scada系统的调压站，上述三项现场数据应与scada系统采集数据进行校对，以判断scada数据是否正常。)

　　4 通风口是否通畅;

　　5 采暖设备 电源是否正常;

　　6 门窗有无破损;

　　7 消防器材是否齐备 有效;

　　8 打扫卫生等。

　　第八条巡检调压站(柜 箱)时，不得少于两人，并指定其中一人负责。检查完备后，认真填写《调压站运行日志》，应记明检查人 检查时间 检查站点 各项数据是否正常 维修记录等。

　　第九条对所有调压站(柜 箱) 埋地阀井，每年春季 秋季进行两次检修维护。检修前，编制检修方案，报分管副总批准后组织实施。检修完毕后，编写检修报告，针对不足项制定相应整改措施，批准后组织实施。

　　第十条 调压站(柜 箱)检修内容包括：

　　1 对运行路 备用路调压器的运行 关闭 放散 切断压力进行检测，各项参数是否符合规范要求。对符合要求的调压器，进行切换运行;对不符合要求的调压器，及时联系厂家技术人员，两周内安排维修。

　　2 利用ppm级检漏仪对调压站(柜 箱)进行泄漏检测。

　　3 打开或关闭通风口;启用或停用站内采暖设备;消防器材是否有效。

　　4 进口调压器 国产调压器分别运行8年 5年后，联系厂家技术人员进行大修。

　　第十一条 埋地阀井检修内容包括;

　　1 利用ppm级检漏仪对阀井内燃气设施进行泄露检查。

　　2 检查阀门启闭是否灵活 附件是否齐全;阀体支撑是否可靠有效;

　　3 调节伸缩器螺杆，使之处于受力状态。

　　4 对阀井内无防腐部位进行除锈 防腐;

　　5 清理杂物 积水 污泥，打扫卫生等。

　　6 对位于低洼地段的阀井，每次雨后进行检查，及时抽水，避免阀井长时间积水。

　　第十二条对通径在dn65以上(包括dn65)的引入管阀门和架空管阀门建立设备台账，每年检修一次，架空管道及dn65以下的阀门应三年普查一次，并认真填写检修记录。对启闭不灵活及不符合要求的阀门及时进行更换，对腐蚀严重或固定不牢固的架空管道应制定相应的整改措施，经总经理办公会同意后组织实施。

　　第十三条 阴极保护每季度检测一次电位参数是否在规定范围之内(如不符合要求，必须立即联系专业人员进行测试 维修)，并认真填写检测记录。

　　第三章 动火作业 置换送气管理及要求

　　第十四条 公司所有带气动火作业必须按照《动火作业管理制度》等相关规定执行。

　　第十五条对新建改建燃气管道 设施及民用 商业用户置换送气时，必须编制作业方案，内容包括作业时间 人员分工 用户通知 操作程序 安全措施 相关资料等。并报相关部门 人员审核批准后组织实施。具体标准如下：

　　1 零散户 商业用户置换送气可不编制作业方案，由运行部组织实施。

　　2 小区内集体送气，由运行部编制作业方案，调度指挥中心 安全检查监督部审核通过后，由运行部组织实施。

　　3 中压以上(包括中压)管网 低压主管网和大型工商用户的置换送气，由运行服务部编制作业方案，调度指挥中心 安全检查监督部 规划建设管理部审核，上报公司分管副总审批后，由运行部服务组织实施。

　　第四章 售后服务管理

　　第十六条 售后服务包括用户户内燃气管道及附属设施和公司销售的燃气器具的维修和改造。

　　第十七条 用户维修 拆迁 改造 隐患整改等业务，按公司《限时结办制度》等相关标准严格执行。

　　第十八条 售后服务人员(含安检人员)入户服务时必须遵守《入户人员服务标准》，内容如下：

　　1 所有工作人员要穿戴公司统一配发的工作服，并佩戴胸卡。

　　2 服务前，要和用户电话预约时间，并要准时到达，由于特殊情况不能准时到达，要和用户道歉沟通，并再次预约时间。

　　3 进入户内时，要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入。

　　4 见面后要主动自我介绍，说明来意。说话要亲切 文明，态度要诚恳。

　　5 进屋时戴好鞋套，如需维修时，要把工具配件放在随身携带的工作台布上，不得四处乱放。维修时要按《户内维修安全操作规程》进行操作。

　　6 工作中，要随时对户内燃气设施进行安全检查，向用户宣传燃气安全常识，工作完毕后要由用户签字认可。

　　7 出门时要和用户打招呼，并说一些“再见” “告辞”之类的文明用语。

　　8 在用户家中，不经邀请，不得随便乱坐，不得接受用户的任何馈赠。

　　第五章 应急抢险管理

　　第十九条 应急事件发生后，所有人员要严格服从调度指挥中心指挥，迅速到达指定位置，积极采取相应措施，有效降低事故危害。

　　第二十条 运行服务部所有人员必须保持24小时通信畅通，节假日外出时应向部门经理请示。

　　第二十一条 所有的应急工作必须严格按照公司相关应急预案规定的程序操作。

　　第二十二条 运行服务部每年按照公司《综合应急预案》之《现场处置方案》至少演练两次，并进行总结 改进。

　　第二十三条 运行服务部依据公司《综合应急预案》内容，每年组织管网运行人员学习 培训两次，熟练掌握应急流程及抢险任务。

　　售后制度5

　　1 售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

　　2 预约：电话使用技巧。

　　3 准备工作：配件知识：易损配件 常用配件 业务接待的准备：环境 设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

　　4 接收车辆/制作订单：专业接待规范 汽车维修费标准计算方法 汽车维修市场价格参

　　5 修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

　　6 交车/结账：财务结算知识 机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析 处理顾客投诉。

　　一 接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)

　　1 接待准备

　　(1)服务顾问按规范要求检查仪容 仪表。

　　(2)准备好必要的表单 工具 材料。

　　(3)环境维护及清洁。

　　2 迎接顾客

　　(1)主动迎接，并引导顾客停车。

　　(2)使用标准问候语言。

　　(3)恰当称呼顾客。

　　(4)注意接待顺序。

　　3 环车检查

　　(1)安装三件套。

　　(2)基本信息登录。

　　(3)环车检查。

　　(4)详细 准确填写接车登记表。

　　4 现场问诊

　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

　　5 故障确认

　　(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

　　(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

　　6 获得 核实顾客 车辆信息

　　(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

　　(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

　　7 确认备品供应情况

　　查询备品库存，确定是否有所需备品。

　　8 估算备品/工时费用

　　(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

　　(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

　　(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

　　(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

　　9 预估完工时间

　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

　　10 制作任务委托书

　　(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

　　(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

　　(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

　　(4)将以上信息录入DMS系统。

　　(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

　　(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

　　(7)将接车登记表 任务委托书客户联交顾客。

　　11 安排顾客休息

　　顾客在销售服务中心等待。

　　二 作业管理(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)

　　1 服务顾问与车间主管交接

　　(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙 《任务委托书》 《接车登记表》交给车间主管。

　　(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

　　(3)向车间主管交待作业内容。

　　(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

　　2 车间主管向班组长派工

　　(1)车间主管确定派工优先度。

　　(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

　　3 实施维修作业

　　(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

　　(2)确认故障现象,必要时试车。

　　(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

　　(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

　　(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

　　(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

　　4 作业过程中存在问题

　　(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.

　　(2)作业项目发生变化时-增项处理。

　　5 自检及班组长检验

　　(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

　　(2)自检完成后，交班组长检验。

　　(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议 注意事项等，并签名。

　　(4)交质检员或技术总监质量检验。

　　6 总检

　　质检员或技术总监进行100%总检。

　　7 车辆清洗

　　(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

　　(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤 外力压陷等情况。

　　(3)彻底清洗驾驶室 后备箱 发动机舱等部位。烟灰缸 地毯 仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

　　(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

　　三 交车服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)

　　1 通知服务顾问准备交车

　　(1)将车钥匙 《任务委托书》 《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

　　(2)通知服务顾问停车位置。

　　2 服务顾问内部交车

　　(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

　　(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

　　(3)确认故障已消除，必要时试车。

　　(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

　　(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘 油污 油脂)。

　　(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布 工具 螺母 螺栓等。

　　3 通知顾客，约定交车

　　(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

　　(2)与顾客约定交车时间。

　　(3)大修车 事故车等不要在高峰时间交车。

　　4 陪同顾客验车

　　(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

　　(2)向顾客展示更换下来的旧件。

　　(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

　　(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。

　　(5)说明备胎 随车工具已检查及说明检查结果。

　　(6)向顾客说明 展示车辆内外已清洁干净。

　　(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

　　(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

　　5 制作结算单

　　(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

　　(2)打印出车辆维修结算单及出门证。

　　6 向顾客说明有关注意事项

　　(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

　　(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

　　(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

　　(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

　　(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒 预约顾客来店保养。

　　(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

　　售后服务管理制度

　　(三)售后服务工作规定(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)

　　1 售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

　　2 跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

　　3 跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容 通信时间。

　　4 跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈 咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时 业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

　　5 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

　　6 在公司决定开展客户联谊活动 优惠服务活动 免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

　　7 每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话 经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　　8 每次发出的跟踪服务信函，包括通知 邀请函 答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

　　(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

　　(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结 总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

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