2023年度客服中心教材大纲
客服中心教材大纲下面是小编为大家整理的2023年度客服中心教材大纲,供大家参考。
客服中心教材大纲
* 第一章 客服入门篇 ................................. （第1-2页 ）
* 第二章 客服纪律、规范...............................（第3-4页 ）
* 第三章 商城违规扣分知识.............................（第5-8页 ）
* 第四章 注意事项 ...................................（第9-11页 ）
* 第五章 售前工作流程.................................（第12-13页）
* 第六章 售后工作流程..................................(第14-18页）
客服入门篇
天猫客服的基本概念、作用、基本要求以及基本素质
基本概念：
是利用网店或网站为平台，充分利用旺旺、电话等通讯工作，为客服提供服务，进行销售和售后等服务的过程。
作用：
塑造店铺形象。
你给客户带来的所有感受，以及对你的印象直接决定了对我们整个企业的认可度，
因此，你至关重要。
让转化率更高———让进店的人都能买我们的产品。
你转化率的高低直接影响整个企业的效益，反之，将使自己的企业效益下降 。
3、让客单价更高———让相同的人买更多的东西 。
让回头率更高———让买过的人还能再回来再买。
优质的服务，会让客户对你产生信赖，会成为你忠实的客户，反之，客户在不断的
流失，终有一天，企业会死掉~
基本要求：
1）打字速度75-80字/分钟，具备同时应付20个顾客的能力
2）对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷
3）普通话标准，具有热情、细心、耐心的服务态度
4）对店铺产品特点、功效、价格了如指掌
5）熟悉使用快捷短语、旺旺表情
6）掌握沟通技巧，主动了解客户需求
7）守信重诺，顾全大局，具有强烈的团队意识
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基本素质：
心里素质：
一个合格的客服，具有良好的心里素质，因为在客户服务的过程中，要承受着各种各
样的压力、挫折，没有良好的心里素质是不行的。具体如下：
①具有一定抗挫折打击能力。
②面对突发事件，具有较强的应变能力。
③情绪的自我控制及调节能力。
④永不言败的高昂心态。
⑤友善热情的服务态度是赢得顾客满意度的重要保证。
2）品格素质：
①忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
②敢于承担责任，以博爱之心，真诚的对待每一个人。
③顾全大局，有强烈的团队精神
④不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
⑤爱岗敬业，忠诚与企业，兢兢业业地做好每件事。
3）技能素质：
①良好的沟通技巧、娴熟的文字语言表达能力
②丰富的行业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间
给顾客满意的答复呢？
③熟练的专业技能，良好的电话沟通、文字沟通能力。
④思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力，清楚地知道客户的购买心理，有
针对性的对其进行诱导。
4）综合素质：
①要有 “顾客至上”的服务观念。
②工作中具有独立处理事情的能力。
③各类突发事件的应变能力。
④具备一定的人际关系协调能力。
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客服纪律、规范
工作纪律
*上班时间不准用私人QQ聊天、闲聊、煲电话粥、看电影、玩游戏
违反：第一次5分，第二次10分，第三次20分，3次以上，转交给行政处理
*服从上级的管理，完成上级交代的任务。如有意见可找经理投诉，否者必须执行
违反：第一次10分，第二次20分，第三次转交给行政处理
*发现其他客服失职失误，需要立即上报，不得包庇，无视，放任，不作为
违反：第一次2分，第二次3分，第三次5分，3次以上，转交给行政处理
*工作时间，擅自离开工作岗位超20分钟以上
违反：按公司制度条例处罚
团队配合
*成员之间不可发生言语冲突.一旦发现，双方处罚
违反：第一次5分，第二次10分，第三次20分，3次以上，转交给行政处理
*客服不能私自挂起，目前所有客服设置最大接待人数为20人，需要跟其他在线客服沟通好，或向组长、主管申请批准方可挂起
违反：扣除当月绩效百分之十
工作氛围
*不能在工作时间大声喧哗，影响其他同事的工作
违反：根据情节轻重进行2分、3分、5分、的处罚
*接听电话要及时、态度良好，不得骂人、摔电话、未解决问题无故挂电话
违反：根据情节轻重进行2分、5分的处罚，3次以上，转交给行政处理
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环境卫生
*早上清理桌面、地面、走道、拖地以及其他的打扫区域
违反：发现一次未做，罚扫一个人清理卫生三天
*拆件完毕，必须清扫地面
违反：发现一次未做，罚扫一个人清理卫生三天
*得将用餐后的垃圾等扔向窗外或滞留在工作台，需要扔进垃圾桶内
违反：发现一次未做，罚每天上班之前清理所有工作台三天
服务态度
不允许因服务态度不好而导致店铺产生差评
违反：根据情节轻重进行3分、5分、10分的处罚，3次以上，转交给行政处理
*不允许因服务态度不好导致客户并淘宝接入
违反：根据情节轻重3分、5分、10分的处罚，3次以上，转交给行政处理
*不允许因务态度不好找主管或者经理投诉
违反：根据情节轻重2分、5分、10分的处罚，3次以上，转交给行政处理
5）竞争制度
*实习销售客服两个月内转化率未达到60%,将会被淘汰
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商城违规扣分知识
一 发票知识
商城无条件为客户提供发票，如拒开发票，违规成立扣6分
gps1688可以拒开发票，但是可以给客户开收据
3）开发票按实付金额开，不可多开或少开. 哪怕一分钱都不可以
4）开发票不可以让买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
5）客户收到货后，再要求开发票，我们也无权拒开发票
6）我们店铺只可以开类目为[汽车用品]的发票，发票抬头只能是【公司名称或者个人姓名】
客服常见违规（错误案例）
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品，无法提供发票
4、经营类目为A，告知只能开具B类目发票或A公司只能开B公司名称的发票。
5、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。
6、客户要发票，商家提出只能给收据。
二 付款方式 - 违规成立，扣6分
官方标准：天猫商家未开通其他特例服务，任何顾客都只能通过支付宝流程进行付款。（不能给顾客任何天猫在线下单以外的其他任何方式或平台交易）
客服常见违规（错误案例）
1）顾客表示没有支付宝，要求银行卡转账，客服答应并提供卡号
2）顾客想直接到仓库购买，客服不反对
3）客服要求货到付款，客服同意
我们的标准：顾客的购买方式只有天猫商城在线下单，顾客要用银行卡、货到付款或直接去仓库买坚决拒绝。
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信用卡 - 违规成立，扣6分
官方标准：天猫商家默认支持信用卡快捷支付，手续费由商家承担。（支持信用卡快捷支付，无需买家支付任何额外的手续费）
客服常见违规（错误案例）
1）顾客咨询是否可以使用信用卡付款，客服说不行
2）顾客使用信用卡付款，商家要求需要承担手续费
三 邮费 - 违规成立，扣4分
官方标准：买家付款邮费，必须和宝贝标题，详情，客服回应的邮费一致，否则买家有权投诉商家违背承诺。（邮费多少和发哪个快递必须如实告知顾客）
客服常见违规（错误案例）
1）运费模板显示包邮，商家要求顾客多付额外邮费
2）运费模板显示不包邮，客服说明是包邮的
3）客服确认好快递之后付款，客服表示该快递需多付邮费
我们的标准：我们包邮中通快递；发邮政需补相应邮费，在顾客付款前告知到位。其他不发货地区只能跟顾客解释快递不收件而不能说明不发货。
遇到下列情况，你该如何解决？
1、客服若发现宣传价格跟产品实际价格不一致的话，要及时通知市场部同事修改
2、客服旺旺上答复买家需要谨慎，要与产品的信息和店铺的承诺保持一致.而且客服承诺送的赠品，一定要备注好，如果漏发，可以考虑退差价或安排补寄，且承担运费.
案例演示：
①老板，这款产品模板上说的包邮，怎么还要收取邮费呢？
答：亲，很抱歉哦，可能是市场部的工作人员粗心把模板给做失误了，我们马上通知市场部修改下，您等下再拍哦.
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未按预定定时间发货、缺货
1）申退款理由为未按约定时间发货，缺货时，商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500）作为违约金】
2）退款理由可以为七天无理由退换货、不想要了、未收到货等.
注：接待买家申请退款时，
不可直接提交给财务进行办理退款，必须查看申请退款理由.如申请缺货或未按约定时间发货，需要通过协商让客户修改退款理由.
泄露他人信息—6分
1）买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
如非购买ID来确认信息，让对方复制地址过来
六． 关闭订单 - 违规成立，扣1分
官方标准：天猫商家不得自行关闭买家订单，如果买家要求关闭需要有该买家的旺旺聊天记录，并只能关闭该旺旺的订单。（坚决不给买家关闭订单）
客服常见违规（错误案例）
1）未经买家同意，商家关闭买家订单
2）顾客A让客服关闭买家B的订单，客服答应并执行
3）顾客通过旺旺以外的其他方式联系我们，让我们关闭订单，我们答应并执行
我们的标准：我们坚决不给买家关闭订单，未付款订单二天后系统会自动关闭。
其他方式联系 - 违规成立，扣3分
官方标准：天猫商家不得主动邀请顾客以其他方式联系,或者推荐其他店铺。（不能主动给顾客电话、QQ或着其他店铺的链接）
客服常见违规（错误案例）
1、顾客不会打字，主动给顾客提供电话或售后电话
2、主动给顾客QQ或者其他同事QQ
2、给顾客推荐我们其他店铺的宝贝链接
我们的标准：除非顾客主动邀请，才能给其他联系方式联系。坚决不能推荐自己店铺以外的店铺网址连接。
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案例：淘宝客服面临其他的诈骗的知识回答：（客服需要谨记）
1、问：有没有QQ?
答：亲，抱歉！公司不允许上班时用QQ的哦，请您用旺旺联系一下，谢谢您的谅解.
注：回答有一个，扣6分，回答有两个扣一万保险金.
2、问：我上网不方便，你手机号码多少？
答：亲，不好意思！我们公司上班时不允许开手机的，请您用旺旺联系哦，谢谢您的谅解.
注：贴出手机号码扣6分两个扣一万保证金
3、问：我是到新疆、内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？
答：亲，我们的模板上面有详细说明的哈，请按照网页上面的提示购买付款哦！
注：不可在承诺包邮的地区让客户补邮费，一次扣6分，两次12分扣完
违背承诺
详解：在接待客户过程当中，如答应客户的条件，最后未能实现，被称为客服违背承诺，会根据情节轻重之分，进行4分、6分、12分相应的处罚。
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第四章 注意事项
客户第一次要求优惠或索要赠品，应委婉拒绝，为了不流失订单情况下，允许在客户优
惠原则的基础上，满足客户的需求，但需要提供跟单话术凭证
违反：根据情节轻重进行1分、2分、3分、的处罚
按时登陆旺旺与工作QQ并保持在线状态，不得隐身 （早上8:15前，中午11:20前，下午14:10前）
违反：延迟1-5分钟扣0.5分，延迟5-10分钟扣1分，延迟10分钟以上扣2分
离开时、开会、外出时，旺旺必须设置自动回复、头像设为离开状态、并挂起
违反：每次0.5分
交接班，需要清除旺旺上的买家，来不及清除的需要，可有交接人代替回复，回复完毕退出
违反：每次1分
客服需要熟悉淘宝规则，如因回复出错，导致店铺被扣分
违反：根据情节轻重，取消绩效奖金50%或全部取消
与客服相关的消息群信息必看，客服需要第一时间掌握，如有疑问需要第一时间沟通，不得无视
违反：根据情节轻重进行2分、3分、5分、的处罚
转售后，必须发送转售后用语; 付款后，必须核对地址信息；送别时，必须发送欢送语；
违反：每次0.5分
不允许对静默订单以及其他客服正在接待的订单进行催付，例如：聊天记录是以我们核对地址开启的聊天记录
违反：发现一次。扣除绩效30%
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9）接待的售后必须成功转接到售后专员那，保证有专员接待，才可以停止接待，不成功转接，后果由首次接待客服承担
违反：根据情节轻重进行0.5分、1分、2分、的处罚
关于备注：备注信息出错导致退换货的；忘记备注且造成金钱损失的；
备注格式不标准或未按要求备注的
违反：根据情节轻重进行0.5分、1分、2分、的处罚
客户电话进来咨询售后问题，不可直接让客户联系在线客服，需要记下订单给教给售后组长分配处理
违反：每次扣0.5分
每日的退货包裹需要当天拆掉，并贴上相应标签，与分销件分两个表格登记，不可遗漏，（如不能完成，需要提前向组长、主管上报，不能随意放弃任务)
违反：每次扣1分
旺旺上面所有客户的留言必须一一查看、处理，不得无视
违反：每个0.1分
每个店铺的退款、维权、投诉当日必看，并处理
违反：每次扣1分
负责的店铺旺旺必须每天保持在线，所有客服可以监控、如发现，需要立即上报给主管
违反：每次扣1分
所有补发订单的快递单号必须备注并留言给客户
违反：每个0.1分
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因处理售后不当造成公司利益损失、退款、投诉
违反：根据情节轻重进行1分、2分、3分、的处罚
售后每接待一个客户，必须直到解决为止。如回复慢等造成的下线，必须记录下来，电话回访，直到解决为止。
违反：根据情节轻重进行1分、2分、3分、的处罚
补发单每天整理有序，以方便核查.一周整理一次并提交
违反：每次扣0.5分
处理退换货，必须发送退换货用语，备注退回原因和处理结果
违反：每次扣0.5分
提交补发单，需要按照规范提交
违反：每次0.1分
22）不允许用“嗯”“好的”“哦”等敷衍形式的意味字回复客户 简称“一字真言”
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第五章 售前工作流程
1）活动前客服销售流程
售前
1、必须是前三天，不能提前超三天
2、 采用五星好评返现，做好话术
3、问到活动的客户才允许
4、备注清楚，不能遗忘
5、活动差价要清楚
售后
退款要严格登记、审核，检查是否好评？退金额是否准确？
目的：
提升团队转化率
提高店铺DSR评分
核心理念：客户购物体验
2）售前接待流程
①将接进来的每一个客户放在自己的桌面上，不可删，看到付款之后，确认订单没有问题之后，再允许按“ESC”键退出。
②再确定客户不会再拍的情况下，例如：超过10分钟，经过了我们二次询问，没有回应的客户，此时，可以按“ESC”退出。很多客户，在你第二次询问的时候，都会给你回应，很多客户能促成你的二次转化。俗称为：“追单技能”。
好处：
实现跟单，促成二次转化，提升转化率
2、保证欢送语、评价的发送
3、清楚的知道每个阶段接待人数的成交率大概是多少？
4、减少自己的出错率，避免售后问题出现
5、很大程度上提升了客户的购物体验
注： 如接待不过来时，可向上级申请支援，抑或改变接待策略
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3）关于开发票销售流程与技巧
1、 未拍下订单时，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）
积极告知客户拍下时留言发票抬头：亲，您拍下的时候，在买家留言栏，填写您要的发票抬头就可以了哦！
2、 拍下订单，未付款，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）
看买家留言是否已经要求
已经说明，让客户直接付款就可以了 。
没有说明，让客户尽快付款，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人， 直接进行系统修改 !
3、 已付款，订单未打印出来，还可以通过系统修改，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）
看买家留言是否已经要求
已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。
没有说明，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人， 直接进行系 统修改 !
4、 已付款，订单已经打印出来，已经不可以再修改订单，要求开发票，如何操作？（可不与订单一起发货）
看买家留言是否已经要求
已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。
没有说明，则将订单上备注发票抬头与金额，并告知开发票负责人。
5、已发货，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）
看买家留言是否已经要求
已经说明，告知客户，已经按照您的要求开了，如收到货有问题，可再与我们联系。
没有说明，则将订单上备注发票抬头与金额，并告知开发票负责人进行补发。
收到货，要求开发票，如何操作？ （与订单一起发货）
将订单上备注发票抬头与金额，并告知开发票负责人进行补发
4）修改订单流程
1、客户付款后30分钟内直接备注在信息栏里面。
2、客户付款后超过30分钟需要按发货地址留言给武汉及杭州打单处进行修改，客服需要把正确地址或其它备注信息清楚的备注在信息栏里面。
3、关于订单修改，如果打单出没有及时修改的，导致出错，由各小组成员搜集
给组长
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第六章 售后工作流程
1）提交退款流程。（非常重要）
1、交易中的订单
需要处理退款的，让客户在后台直接申请退款的金额，提交退款时查看退款金额是否正确，并备注
交易完成的订单
注意：确认在后台退款维权页面是否申请退款
退款种类包括：货款、好评返现，退差价，退运费等 必须通过支付宝提交退款
注意：
① 核对支付宝账号信息
② 按规范备注
3、支付宝提交退款
①登记支付宝退款，需要在其他同事未打开的情况下打开退款表进行登记，防止冲突。
注：快盘再转圈的时候，表示有人正在打开，不转圈则表示无人打开。
②登记支付宝退款之前，需要将之前未退款成功的处理。
将“需要手机号”栏里输入买家手机号，并备注可以退了。用红色标注
然后旺旺上给客户留言，并备注未退款原因跟要退款的时间
④登记支付宝退款，需要抽查，提交退款原因？提交退款金额是不是准确？提交是否按规范备注？
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2）签收邮件
① 所收邮件，面单是否清晰。（发件人电话/旺旺）
② 拒收顺丰件，以及到付件。如收到顺丰件，需要了解原因，是客户原因，可以电话联系客户协商，一起承担运费，协商不成可以拒收，是我们的责任，不能拒收，记录下来，追求责任
③ 外包装是否破损。
3）处理拆件流程与要求.（运用E店宝操作）
流程如下：
①先把退件分类，把同事的件分出来，找出我们自己的。
②先查看快递单有没有旺旺信息，若没有，拆开包装查看有没有小纸条写旺旺信息，通过旺旺名查找订单信息，没有旺旺名就打电话询问旺旺名，咨询查看退换货的原因，帮客户处理。
③当时电话联系不上，然后进行跟踪此件，直到解决为止；若一直联系不上，将退件拆好，分类。
④把拆好的件放进空箱子，贴好标签，入库。
注：不能将胶带直接贴到完好的产品上影响二次销售。
⑤所有件处理完毕，将地面清扫干净。
要求：
登记退件报表，按照表格要求，填入相关的信息，放入快盘。
分析退件原因：发现有客服失责失误的，应立即记录下来，反馈给组长。每
周一次，报表。
处理退换货，发现不详细备注退回原因跟处理结果的成员，务必要反馈给自
己的上级。
退换货流程
售后核实问题，让客户拍图（如是车衣，博士雨刷非我们因素，影响二次销售的无法退货）
退回标准格式案例
① 遮阳挡： 旺旺名+车型（年份/新老）+退回原因+产品好坏
② 车衣： 旺旺名+型号+退回原因+产品好坏
③ 雨刷： 旺旺名+雨刷尺寸+退回原因+产品好坏
注意事项：
①如发现有不是我们问题，但是产品也影响二次销售的，处理退货，责任由处理人自行承担
②退货原因一定要备注清楚，严禁将代发产品退回我们仓库
③杭州发货的退杭州，武汉发货的退武汉
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5） 打印补发单流程
将所需要补发的订单发到一个指定的QQ上去，然后有专门的人员负责打印
客服需要按正确的补发格式提交，打印人员需要按正确的补发单格式打印
需要查看每一位客服提交的补发单 格式和内容是否详细如果有问题的都做
成表格每天发组长一份
打印补发单之后，需要备注快递跟快递单号，并留言给客户
需要认真打印每一个补发单，不能有任何问题出现。做到百分之百没有问题
每天的补发单整理有序，一月上交一次
要求：
严格监控补发的格式是否正确，是否有问题。如果发现有问题的需要反馈给
自己的上级
定期清理打印机里面的污渍
6）电话咨询订单
1、需第一时间处理完订单，不能有拖拉的现象
2、打完电话都需要备注：
①备注格式必须包括内容，时间，人物
②如电话确定好车型，严格按照车型表备注
③如电话无法确定或打不通，需要备注此情况
如确定遮阳挡无版或缺货的订单必须备注“紫色”旗帜，其他情况备注“红
色”旗帜
4、缺货延迟发货无版的情况都要记录下来 做成表格每周提交一次
5、打电话给客户的时候态度一定要好
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7）退款、投诉、维权的操作步骤及要求 :
操作步骤如下：
1、分析原因:聊天记录抽查；
2、整理资料；
3、培训、处罚、公布并登记失职失误表
要求如下：
1、注明抽查日期
2、聊天记录截图以及申请退款、投诉、维权的凭证
3、阐述不合格原因
4、解答正确处理方法
注意：
有投诉的需要第一时间处理好，尽量减少对公司的损失，认真对待每一个投
诉的客户必须解决好，有投诉的都必须记录下来
2、处理退款的时候，需要认真的去处理每一个问题，处理的彻底。
3、处理的过程中需要看下聊天记录是不是有我们客服导致的退款，处理的是否有问题，需要做一份表格，每周提交组长一份
8）后台退款审核专员操作流程
权限：
由售后组长持有，组长可授权小组一个专员处理，已达到每天早晚都有人在线及时处理
流程：
每天提交一份退款详细清单表格给财务，具体细节工作，由周良燕进行培训。
2、统一发给退款专员进行更便捷的退款。
要求：
对成员提交的退款订单，必须要做的逐一审核，不可草率处理退款，发现不按照要求处理，而导致损失的，会进行相应的处罚
目标：
严格监控，保证不出错，降低公司损失； 努力做到降低退款率，提升退款速度；提升客户的购物体验。
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9） 搜集报表及索赔的来源方案
补发单
要求：
①登陆补发单QQ,查询所有提交人的补发单，然后复制到一个文档上
②查询范围：除产品质量外，由快递造成的损失 例如：破损、丢失、退回、等
③统计条件：由我发一份表格，按要求直接登记
支付宝退款
要求：
①登陆快盘，查看支付宝退款表中退货款、退差价原因，可以直接将责任转移到快递公司。
②有更多的真实凭证，更好。
③统计条件：由我发一份表格，按要求直接登记
提交退款中
要求：
①最近两个月提交的退款中，由于快递太慢导致的退款，中间抽取一些，退款了，但是货已经发出去，而且客户签收了，单号从ERP里搜出来。
②统计条件：由我发一份表格，按要求直接登记
拆件
要求：
①查看退回原因，只要是快递造成的损失，按要求直接登记
②统计条件：由我发一份表格，按要求直接登记
10）后台退款审核专员操作流程
权限：由售后组长持有，组长可授权小组一个专员处理，已达到每天早晚都有人在线及时处理。
流程：
每天提交一份退款详细清单表格给财务，具体细节工作，由周良燕进行培训。
2、统一发给退款专员进行更便捷的退款。
要求：
对成员提交的退款订单，必须要做的逐一审核，不可草率处理退款，发现不按照要求处理，而导
致损失的，会进行相应的处罚。
目标：
严格监控，保证不出错，降低公司损失； 努力做到降低退款率，提升退款速度；提升客户的购物体验。
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