礼宾部领班岗位职责描述

礼宾部领班岗位职责

直接上级：大堂礼宾部主管

直接下属：行李员 一、岗位职责

1.支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。 2.掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。

3.对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。

4.广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。 5.引导客人参观房间设施。

6.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。

7.为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品;与送餐服务、服务中心协调工作，协助把所需品送到房间。

8.留意大厅行李台卫生，经常打扫，保持清洁。

9.保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。 10.为行李员的日常工作做好计划。

11.指导日常工作重点。

12.保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上。 13.留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。

14.协助执行礼宾部下达的所有指令。

15.指导行李员完成指派的工作。

16.准备好部门员工的排班表。

17.欢迎客人并提供帮助，指引客人到入住登记处。 18.推销酒店的服务设施。

19.替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助。 20.协助门童为客人拉车门。

21.做客人在酒店的向导。

22.经常保持酒店客梯清洁。

23.协助制定系统的行李服务计划。

24.上班期间，监督和管理行李员、门童的活动。 25.保管行李部的设备，注意对其进行清洁和保养。

26.使抵离店客人都能及时得到服务。

27.帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘录。

28.认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。 二、素质要求

基本素质：熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。了解店内的各项服务内容、时间、地点及各种销售服务信息，性格活泼开朗，思维敏捷。

自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性。身高：1.77～1.79米。

文化程度：大专毕业。

外语水平：掌握英语或日本语，达中级以上水平。

工作经验：3年以上酒店或相似工作经验，2年以上本岗位工作经验。

特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

礼宾部领班岗位职责

1、礼宾部领班岗位职责

1、在机场、火车站等口岸欢迎和接待酒店客人。

2、为客人提供快捷、妥当的服务，为客人安排回酒店的交通工具。

3、为客人处理行李问题，回答客人的询问。

4、把握每一个机会，不失时机地销售酒店的各种产品，争取客源。

5、及时反馈外部信息及最新的交通动态。

6、保质保量完成接机、接车的工作和上级下达的工作任务。

7、搞好与合作单位及同行的关系，维护酒店形象和声誉。

2、礼宾领班岗位职责

 负责礼宾部（包括车队）的整体运作,认真督导员工做好行李、委托代办等一系列服务工作, 制定计划，培训员工，保证高质服务。使礼宾部成为酒店微笑、热情、礼貌、高效、乐于帮助的服务典范。 

工作职责： 

1、准时到岗，阅读礼宾和车队的Log本，查看需要跟办之事及交接是否清楚；
 

2、检查员工仪容仪表是否符合酒店的要求，确保员工精神状态良好，同时严格遵守劳动纪律；
 

3、查看行李房、行李车的清洁和使用情况，不合格者要求立即整改；
 

4、检查前一天或上一班的行李寄存情况，包括行李牌、登记本的填写是否准确、规范、数目是否正确,与Log本 的记录是否吻合；

5、安排员工分送报纸和其它需分发的物品；
 

6、检查遗留物品或转交物品的登记情况，到时未取之转交物品需与客人联络做出妥当安排，超过一月的遗留物品需报告给部门经理做出安排；
 

7、查阅当天的Events与大堂水牌核对，督导员工及时撤、放保存大堂告示，并确保所有礼宾员工均熟知Events的内容；
 

8、电脑中查阅当天的订单，是否有VIP、团队等到达，对于可能需要的行李运送等作出预先安排。 

9、查阅当天的用车情况，将订车单交部门经理审批并一一安排出车；
 

10、检查并负责委托代办事项的记录本，安排员工或亲自对客人委托之事按时准确地办理，同时给客人及时的回复；
 

11、公正合理地安排人员的岗位工作和轮班休息，尤其在Check-in和Check-Out高峰期，注意做出 服务人手与服务区域的妥善布置；
 

12、督导员工按标准、高质量地完成工作，尤其注意微笑、礼貌、主动服务意识，工

作效率和准确性；

3、礼宾部领班岗位职责

1、在礼宾部主管的指导和管理下，检查、督导并带领行李员为客人提供最优质服务 

2、直接对礼宾部主管负责，贯彻执行礼宾部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示 

3、完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划 

4、检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，定期进行评估4．监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务 

5、合理安排当值员工带房、送报纸、留言、传真、用餐等各项工作 

6、确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。特别注重贵宾和常客的服务 

7、对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务 

8、向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排 

9、为预到团体做好必要准备工作 

10、督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作 

11、为客人提供各种力所能及的帮助 

12、在销售人员和大堂副理不在的情况下，引导客人参观房间设施 

13、适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目 

14、重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决  

15、每天检查行李部设施，确保良好的工作状态；
 

16、做好行李部设备的保管、清洁和保养工作 

17、留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性；
关注大厅出现的异常情况，及时向礼宾部主管汇报 

18、认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名 

19、执行和完成主管分派的相关工作 

礼宾组领班岗位职责

一、岗位名称：礼宾组领班 二、报告上级；
总台主管 三、督导下级：礼宾组服务员 四、联系岗位：总台、客房

五、职责提要：确保礼宾组能始终如一地向客人提供优质的迎宾、行李、问讯、委托代办等服务，努力完成房务部下达的各项任务。加强对大厅服务人员的业务培训，努力创造和谐、合作的工作气氛，为实现房务部的工作计划，为树立房务部良好的形象做出贡献。

具体职责：

１、监督、调配、参与所有大厅服务员的各种对客服务工作。确保所管辖的迎宾、行李进出店、行李寄存、邮件转送及委托

代办服务达到一流水准，以及给客人留下美好的第一印象及最后印象。

２、确保所有在班人员仪容仪表、行为举止、服务用语方面符合度假村要求。

３、确保大厅组各项工具、印刷品质量完好，供应充足。

４、保持大厅组各项工作的安排有条不紊，工作场所清洁整齐。

５、努力发展和各旅行社综合服务部、车队、团队联络、收款、问讯、开房等部门的关系，清醒认识其重要性。

６、掌握度假村重要接待任务和重大活动安排，合理安排人员，确保各项服务的优质、高效。

７、负责大厅及门口的清洁卫生和灯光照明，并负责通知有关部门维修、保养。

８、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉。

９、客情高峰时，注意和安保部配合，搞好车辆及客人分流。

１０、注意客人行李在搬运、寄存服务中的安全。

１１、参加房务部的部门例会，负责召开班组会议，增强工作效率和效果，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。

１２、负责员工的考勤和考核工作以及员工的培训工作。

１３、协同房务部经理制定服务程序及岗位职责。

1 / 2 １４、努力保持和发展与客人的良好关系。

１５、模范遵守各项规章制度，努力学习，勤奋工作，做好表率。

１６、积极激励下属员工，使他们感到努力工作，自身会有很好发展。

１７、完成房务部经理交办的各项工作。

１８、向部门经理提出有利于工作改进的建议。

１９、对大厅组员工的录用、调离有建议权。

２０、对本班组员工的奖励或处罚有建议权。

２１、自觉履行自己的职责，并接受房务部经理的监督。 六、素质要求：

１、学历：高中以上。（最好经过旅游职业的专门培训）

２、行业经历：两年礼宾组工作经验。

３、具备度假村专业知识，能灵活处理问题的能力。

４、具有责任感，能自觉履行职责。

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描述

2020年5月29日

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冷菜领班岗位职责

岗位描述 冷菜领班

岗位名称: 冷菜领班 直接上级: 宴会厨房厨师长 直接下属:

厨师、厨工 本职工作:

负责完成中餐菜谱上所列冷菜的制作 工作责任:

1.领班每天有班前讲、班后评。 2.负责职工的考勤。

3.食品和物料的领用及保管。

4.每天检查本冷菜组所用的设备、冷藏柜、电冰箱等运转是否正常,发现问题及时报告厨师长,以通知工程部维修。

5.检查卤水、冷菜、拼盘以及水果盘的制作,严格把好质量关,贯彻食品卫生制度。

6.每天检查冰箱内的食品质量,尽量做到当天制作当天出售。变质食品绝对不能烹制拼盘出售,生熟食品分开存放。

7.每天指定人员进行对菜墩、刀具及其它工具的消毒。

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2020年5月29日

8.严格检查本组员工的个人卫生,坚决做到”五四”制。 9.根据每天任务的大小,提前一天开出食品原料、水果、青菜、调料等的用料数量,上交厨师长订购或领料。

10.当班结束后,做好交换班工作。营业结束后,做好收尾工作。

11.完成上级指派的其它工作。

12.正确传达厨师长指示。

13.按工作程序做好与相关部门的横向联系,并及时对部门间争议提出界定要求。

14.制定直接下级的岗位描述并界定直接下级的工作范围。 15.向厨师、厨工布置工作任务。

16.受理厨师、厨工上报的合理化建议,按照程序处理。 17.监督、检查下属员工各项工作。

18.掌握冷菜组工作情况和有关数据。

19.定期听取直接下级述职并对其做出工作评定。

20.填写直接下级过失单和奖励单,根据权限按照程序执行。 21.及时对厨师、厨工工作中的争议做出裁决。

22.定期向宴会厨房厨师长述职。

23.关心厨师、厨工的思想、工作、生活。

管辖范围:

1.冷菜组所属员工。

2.冷菜组所属办公场所及办公设施、设备。

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2020年5月29日

2020年5月29日4 素质要求:

礼宾部岗位职责

行李生工作职责

1.行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。

2.行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。

3.行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。

领班工作职责：

1.礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。

2.礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。

3.礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。

主管职责：

1.礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。

2.礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。

3.礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。

礼宾部岗位职责

礼宾部领班岗位职责：

※ 根据客情，合理安排行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。

※ 考核、评估行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。

※ 与保安部人员互相配合，督促行李员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。

※ 做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。

※ 熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。

※ 督促行李运送服务等工作，保障客人行李安全和优质服务。

※ 协助收银处做好离店客人的确认。

※ 负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故。

※ 对新员工进行店规店纪委教育和现场礼貌礼仪培训 行李员岗位职责：

※ 迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。

※ 坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。

※ 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。

※ 协助行李员装运行李。

※ 配合保安员确保酒店门前交通畅通和作好门前的安全保卫工作。

※ 为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。

※ 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

※ 在礼宾宾领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。

※ 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。

※ 向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。

※ 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。

※ 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。

※ 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。

※ 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

※ 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。

行李存放服务标准 ※接待客人

（1） 宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；

（2） 问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；

（3） 问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。

※填写行李寄存牌

认真填写《行李寄存单》，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。

※保管行李

（1） 将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方；

（2） 易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌；

（3） 一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿；

（4） 发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。

※客人领取行李

（1） 认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；

（2） 《行李寄存单》应保留一个月备查；

（3） 若客人不小心遗失《行李寄存单》，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在《行李寄存本》上签名后再将行李交还给客人；

（4） 帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。

接机服务标准 ※准备

（1） 提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息；

（2） 准备接机牌，打印接机单；

（3） 提前向机场确认航班是否准时；

（4） 通知车队按时派车。

※迎接客人

（1） 举接机牌站立出口处，确保仪表、行李规范符合酒店要求；

（2） 向接到的客人致欢迎辞。

※返回酒店

（1） 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；

（2） 途中向客人介绍酒店及当地情况；

（3） 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；

（4） 送客人到前台办理入住手续。

委托代办服务标准 ※通讯

（1） 需到邮局办理的通讯业务是电报；

（2） 请客人写下通讯地址、内容；

（3） 问清是否加急；

（4） 预收费用；

（5） 按客人要求赴邮局完成。

※问询

（1） 制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）；

（2） 回答必须详细、清楚、准确；

（3） 制作指示卡以减轻工作量；

（4） 寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。

※快递

（1） 了解物品种类、重量、目的地；

（2） 向客人说明有关违禁品的邮政限制；

（3） 如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；

（4） 提供打包和托运一条龙服务；

（5） 联系快递公司上门收货；

（6） 记录托运单号码；

（7） 将托运单交给客人，并收取费用；

（8） 贵重或易碎物品请专业公司托运。

※接送

（1） 书面确定时间、地点、付款等信息；

（2） 明确会合地点；

（3） 出发前确认航班等到达、离开时间；

（4） 掌握预订人的联系方法，以防接送失误。

※旅游

（1） 建立景点和旅游代理档案；

（2） 向客人推荐有价值的线路；

（3） 替客人联系信誉良好的旅游代理；

（4） 清楚告诉客人乘车地点和准确时间；

（5） 向客人明确旅途注意事项。

※订餐

（1） 了解店内、店外特色餐饮场所；

（2） 了解客人需求；

（3） 向客人推荐恰当的地方；

（4） 向餐厅预订并请其关照客人；

（5） 向客人确认预订已完成。

※订车

（1） 与信誉良好的租车公司建立合作关系；

（2） 告知客人租车公司所需手续；

（3） 安排客人与租车公司办理手续。

※订票

（1） 熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人；

（2） 了解客人要求；

（3） 明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通；

（4） 向客人声明取消的条件；

（5） 协助客人外出。

※订花

（1） 与花商建立良好关系；

（2） 记录并复述客人要求；

（3） 按客人要求订花；

（4） 计算费用并请客人付账；

（5） 将花送到指定地点。

※美容、按摩及其他

（1） 选择规范、安全的场所；

（2） 替客人预订并选择操作者；

（3） 必要时提供合法的房间服务；

（4） 如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。

注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。

1、怎么样引导客人进客房？

（1） 行李员应走到客人左侧前面1米处，或跟随客人身后；

（2） 行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目；

（3） 上电梯时，应请客人先入，行李要入在不妨碍他人的地方，如果电梯内客人较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些进房；

（4） 出电梯时请客人先出，并指明方向；

2、怎么样引领客人进房并向客人介绍房间？

（1） 引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门；

（2） 开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间；

（3） 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好；

（4） 向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间朝向，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，空调控制，洗衣服务，送餐服务；
消防通道。

（5） 客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻拉上。

3、为客人换房程序：（客人在房时） （1） 到前台领取换房钥匙与换房单据；

（2） 到客房帮助客人搬行李到所换的房间，收回以前房间的钥匙；

（3） 把换房单拿到HSKP给文员签字确认换房信息；

（4） 将签名后的换房单及钥匙还给前台。

（客人不在房时）：

1、前台接待员必须核实提出换房要求客人的身份，如果可以要求客人在换房单上签字。询问客人换房的最佳时间。询问客人原房间钥匙何时还给前台，如钥匙在房间则立即收回，如钥匙在客人手里则要求客人回店后将钥匙交还给前台，前台在办理完转房后将转出房做限制卡处理。在交班本上做好记录，并且跟办。

2、接待员应先提醒客人将物件收拾好，贵重物品（包括保险箱内物品）应保存好，不要放在房内，

可寄存在前台贵重物品保险箱内。

3、当到了换房时间时，接待在电脑中做换房调价处理，做好钥匙交给大堂副理，并开换房调价单告之换房的房号。大堂副理需同保安人员、行李员共同执行此项工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件数，然后指挥行李员进行搬运。

4、确保客人之物件已完全搬出运到所转房间后，将单给行李员交给HSKP一联，并让接单文员签名

确认已得到此通知，HSKP则要楼层服务员将转出后的房间进行查房：检查房间的完好、检查是否有消费、检查房间是否还有无客人的物品、最后将查房结果报给收银，并负责将此信息转达给洗衣房。然后行李员将单据红联交给收银让收银签名确认已得到此通知，收银则要将转出房所有帐单及资料转到现住房里，如HSKP报有消费，则要做好记录避免漏收。最后行李员将原始联交给前台接待，接待则需核实各部门是否已签名确认，将总机资料也需做相应调改（如WAKE-UP CALL 免打扰服务等）

礼宾领班岗位职责

礼宾员领班岗位职责

前厅礼宾领班岗位职责

礼宾部岗位职责

礼宾部各岗位职责

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