述职报告服务部

述职报告

各位领导、同事们：

大家上（下）好。我叫**，****年担任服务部统计员。主要负责职责是：客服人员日常工作及服务质量的考核、管理；
调度客服人员为客户提供服务；
客户满意度及市场需求信息的统计分析；
。现把本年度的工作思路和计划向大家汇报如下：

一、做好服务部的数据统计和分析工作。

1、首先根据智能电表事业部制定的客户划分标准，掌握客户的等级情况，结合客服人员的技术水平做到合理派修。同时依据服务制度对于客服人员的出差纪律及服务质量严格考核，提高工作效率降低服务成本。

2、通过和服务部行政助理和技术助理协商，修订和完善了服务部的各种统计报表：包含维修台账、回访台账、客户满意度调查表、维修故障统计表、差旅费用表，及客户路线表等，并在实际工作中严格按照表格填写，每月进行统计和分析。为上级领导的经营决策提供真实可靠的依据。

3、为提高工作效率及数据的准确性，现在已经准备协商技术部开发一套软件，便于我们统计、分析。

二、客户资料的管理。

1、通过和销售内勤沟通，确定了合理的工作流程，保证及时准确收到最新客户资料。通过回访，使客户第一时间享受到科大中天的服务，并能掌握安装和调试的时间，便于提前准备工作。

2、根据服务制度和客户等级的划分对客户进行电话回访。

3、公司的规模在逐步扩大，市场对产品的要求也在提高，我们在客户服务方面也要逐步开发服务项目，拓展服务领域，更大程度地开发服务潜能，实现服务增值。主要从以下几个方面着手：

（1）首先对客户进行摸底，了解产品的使用情况和客户的经营需求情况，收集整理市场信息作为公司新品开发的依据。

（2）对于一些没有修复价值的老产品和客户协商以最优惠的价格给予更换。

三、建立信息反馈制度。

1、对于派修和回访过程中发现的客户反映的问题，保证及时和服务部行政助理和技术助理沟通，及时解决。对于本部门不能妥善处理的，根据事业部工作流程规定以合理的形式传递，并跟踪处理结果，及时反馈给客户，直到客户满意。

2、通过回访发现服务人员对技术掌握不足的，及时反映建议返回公司培训学习，考核通过后重新上岗。

3、对于代理商或各区域经理电话安排的服务，维修结束后给予处理结果情况反馈，给催款和客户的再次购买营造机会。

四、及时了解客服人员的思想波动，做好思想工作，有家庭困难的及时反映并给予力所能及的帮助，使他们在外能够安心工作。同时配合行政助理及技术助理协调好和各部门之间的关系，打造一个团结、和谐的团队。

服务部是公司面向客户和社会的窗口,作为其中成员之一的我将饱含热情地做好本职工作,尽自己最大努力给客户提供周到和温馨的服务,我将继续加强学习，提高工作效率，我深信个人和企业一样“尊严来自于实力”！请领导相信：****年我将更加努力做好本职工作。

服务部：**

莲山 课件 w w

w.5Y k J.cO m文秘 营销服务部个人述职报告

尊敬的陈总，及各位领导同事，

上午好。

我，马xx，08年下半年加入xx益阳湘大，已是整整4年了。回顾一下在这四年里的工作，反思一下这四年的不足。思考一下明年的打算 。

四年多来我们营销服务部们在陈总的正确指导下，建立了50多个连锁服务站，培训了一大批的优秀经销商服务人员，为湘大鱼料用户解决了不少鱼病难点，组建了三级服务体系，成功的推广了大批的草鱼出血病疫苗，成功的攻克了草鱼细菌性出血病，对苗种草，鲫鱼的养殖有了一套完整的养殖方案，对抗病防病有了一套完整的治疗措施，对水质的调节和处理有了一套完整的处理措施，协助营销业务人员走访了200多个经销商，2012年协助业务员成功的开发了邵阳市场。为公司鱼料产品起到了添砖加瓦的作用，深受养殖户的好评。本人虽然为公司的饲料发展作出了一点微薄的努力，但是，还有待继续努力。

饲料行业，这几年是不寻常的几年，是拼搏，对比质量，优质服务，完善体系的几年，我们营销技术服务人员，要抢抓市场机遇，在陈总的带领下，扎实工作，不断创新，继续优化我们的技术服务体系，逐步完善淡水养殖技术，进一步推广公司301调水产品，为益阳湘大鱼料的发展作出我们服务部门应有的贡献，

工作热情下降，

应该说，服务行业我本人的热情还是很高的，也较为主动的，但近年来，随着市场的一些矛盾和服务体系的变化，同时也产生了一些活的念头，工作情绪有点下降，工作干劲不如以前，工作积极性，主动性，创造性，也没有能积极的发挥，同时也产生了一些不健康的理念。特别是面对一些思想不好的经销商，生怕我们对他的市场太了解，害怕我们过去。有时出现了一种费力不讨好的现象。

我们的技术服务人员要加大技术宣传力度，强化技术服务理念，搭建服务技术平台，组建技术服务网络，确保淡水养殖技术服务声音传遍湘大鱼料的千家万户，实现公司效益和养殖效益的双赢局面。确保工作作到，守一方客户，保一方健康养殖，丰收。

我想，投入才会有回报，忠诚才会有信任，主动才会有创新，坚毅才会有作为，

在今后的工作中，我们技术服务部门要努力增强工作主动性，科学性和预见性，协助我们营销队伍开发好新的市场，找准工作切入点，也会从公司制度与工作职责上去找平衡点，当客户与公司之间意见不一致时，我们会去领悟相同点，总之，我们始终信守一条真理，律己足以服人，量宽足以得人，并将以实际行动来赢得公司的理解和信任。

莲山 课件 w w

w.5Y k J.cO m文秘

大客户部主管述职报告

尊敬个LZ、各位领导、同事：

大家下午好！

日月如梭、时光飞逝、转眼间我已来公司任职一个月有余，回顾这一个月的工作历程，我在公司领导的正确指引下，在全体同事的鼎力支持和配合下，按照公司领导的工作思路、目标、任务、立足本职、勤奋努力、积极创新开展部门工作，顺利的开启了大客户服务部新部门的启动工作。经过一个月的培训学习，部门目前已经能够正常胜任部门工作。下面就我前期任职的大客户服务部工作重心、职责及工作内容、思路向各位公司领导作以下述职：
一.大客户服务部工作重心：前期以客情维护为中心，通过拜访以及各项服务工作增加与客户的粘性，介绍公司经营理念，让客户对公司有一个良好的认识，稳定客户与公司的业务联系。中后期，在客情关系粘稠的基础上深挖客户潜在业务需求，介绍公司各项业务优势，为客户提供便利快捷的优质服务、为公司增加业务产品、利润。

二.大客户服务部主管的岗位职责：

1.负责客服团队的日常工作安排、人员管理。

2.组织制定部门岗位培训计划，考核方案，提升部门员工业务能力和综合素质。

3.严格监督本部门客户接待回访工作流程、工作效率及规范化的执行情况，及时调节内

部矛盾，协调外部问题。

4.负责对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量，争取给客户提供更优质的服务，提高客户满意度。

5.建立健全部门各项规章制度，贯彻执行客户服务部的各项方针政策，执行上级安排各项任务及反馈，维护客户服务部正常的工作秩序。 6.负责对大客户服务部客户数据的管理。

7.熟练掌握公司项目产品知识及平台系统运用，出现问题及时解决处理。

8.负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客户服务部遇到的突发事件及重大问题。重大突发问题应及时解决或反馈相关部门并跟踪处理。

9.收集处理部门客户回访的需求信息，拓展公司各种业务项目。

10.配合财务部门的票务配送及追账，减轻公司资金押款压力。

10.组织部门安全意识培训，减少工作进展中出现的安全问题。

三．工作上的思路及经历：

作为一名公司的新员工，刚刚到公司时候也是抱着一种观望考察的态度，本心的想找一个有潜力、够正规、稳定的企业，能够跟着公司一起长足发展。初到公司时办公气氛是很严肃的，认识到办公型性质之后也是释然了。通过与其各部门沟通也逐渐对公司和新部门的了解。公司基本上是以票务为引流基础，一方面整合当地客户资源，另一方面整合当地供应资源，属于目前比较主流的行业，在本地行业前景比较稳定、明朗。所以我也是扎下心来准备开展工作。

由于大客户服务部是公司基于客服部的基础上成立的新服务部门，所以部门整体构架、机制这块只有大致思路。具体细节内容还是需要一步步的完善。从部门定义、人员安排、员工培训、岗位职责、工作流程、会员资料维护、会员建档、会员划分、以及涉及到薪资计提方案、部门规章制度、工作质检等等都需要一环套一环的去制定，前期的铺垫工作也是花费了大量时间去完善，这期间也要感谢公司各部门领导的大力支持和指导。

部门工作这块本月基本上不停的在循环 培训学习、工作执行、总结检查。我认为大客户服务部是公司切实对外的唯一门户，所以对我们部门人员的专业知识要求面必须要高要广，要有独挡一面，甚至后期随着工作经验的积累，部门人员可以直接胜任其他部门岗位,所以除了公司安排的前期培训工作，我也是邀请了培训部4次左右，对部门业务相关知识进行加强培训，目前效果也是很明显的。高效的培训工作其实为我们后面开展拜访工作起了十分大的帮助，在拜访过程中我们一方面在与客户接触中成长，另一方面也是在吸收着实战经验。整个10月，实际只有一半的时间用于大客户拜访，大客户部合计拜访量110次左右，业务出票量近60张，业务对接5起，谈定合作单位3家。数据虽然不好是很好看，但根据实际成果还是毋庸置疑的。

金秋十月，我也是见证了公司的一个长足跨步——syhlAPP发布会，很荣幸能参与其中。在我看来发布会开展的还是比较成功的，但中间还是有许多不成熟的地方，策划工作，准备工作，借势推广工作，以及公司相关部门针对APP发布的应急工作。也许下次再有这样的机会我也有很多想法希望可以去帮公司完善。

在其位谋其政，任其职尽其责，我是如何去看待自己这一岗位在公司与员工间的角色呢？还是那句话，对公司我肩负着为公司管理职能部门，为公司业务推进发展出力。对部门员工我更是他们的领军人，带领他们为公司业务推进发力，为他们指引正确的方向开展工作，为他们自己创收。

另外，经过发布会和2次接待工作，我也发现了公司的一些不足之处。发布会之前预备策划工作还是不够详尽，虽然全公司开了很多次策划探讨会，但最终还是有很多不可预知的问题出现，故还是我们自身经验不足，发布会后要尽可能的总结问题，以及发布会中其他公司的方法方式也是我们要吸取的。

对部门的展望和预期计划：

大客户服务部前期还是要以客情维护，稳定客情关系为主，中期开始附加推广公司项目业务，以期为公司创收盈利。后期的大客户服务部随着客情维护以及客情粘稠度提高，说是服务部门更不如说是综合业务服务部。但创收的同时依然不能忘本，我们的本职工作依旧要以维护客情关系为中心。后方为公司稳定客户资源以期长久，前方为公司业务项目牵线搭桥，真真正正的为公司出谋出力。

希望在日后的工作中与公司共进退，共发展。

大客户服务部

YL

2018.11.2

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