简析书面对话中网络客服的商务礼仪

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张可心

改革开放以来,中国经济迅速发展,商业活动越来越繁荣和规范。因此,商务礼仪成为商务人员在商务活动中应该了解和遵守的规则和规范。

根据Investopedia的说法,商业活动包括企业为了盈利而进行的任何活动。而且,值得注意的是,随着互联网技术和电子商务的发展,网上购物已经成为中国最流行的消费模式之一,消费者通过书面对话了解产品,轻松享受购物,与此同时,这种商务活动逐渐形成了自己特有的商务礼仪,所以在这篇文章中,我将尝试从书面对话中分析网上客服的商务礼仪。

一般来说,在线客服人员应该遵循的商务礼仪主要表现在与客户的书面对话中。和大多数商务谈判人员一样,这些员工对顾客非常尊重,通常和蔼可亲、彬彬有礼、服务意识强。通常,这种面向服务的商务礼仪具体体现在以下几个方面。

首先,在线客服人员的反应是及时和高效的。它不同于在客服人员接电话前先按三次电话,因为在线客服主要强调效率,帮助客户及时解决问题,然而,这并不是说网上回复短信一定要比接电话快,而是书面对话中的客户服务不会有多余的等待,从细微之处来体现对客户的尊重。

大多数情况下,在线客服人员24小时待命,并且会提前设置一些自动回复,如“欢迎”、“你好”、“我能為你做什么?”,以实现尽快回应客户,例如,在天猫、淘宝等知名网购平台工作的客服人员的响应时间被限制在40秒左右,这会让客户觉得客服人员正在在为自己一个人服务。

其次,网上客服人员也会用一些基本的礼貌用语来表达自己的热情和服务态度。在与客户打交道时,客户服务人员需要要求客户做事情,他们会使用礼貌的词语,如“请”,如果工作人员觉得顾客看起来有点负面情绪,他们会说“对不起”和“请原谅……”,即使他们本身没有任何问题。

与此同时,为了缩短顾客与卖家之间的距离,一些网上客服人员选择使用特殊称呼。例如,大多数购物平台的客服人员都倾向于称呼顾客为“亲”,这是一种表示顾客是他们亲爱的家人的方式,此外,当客服人员需要对客户进行劝导或建议时,他们通常会用询问的方式与他人进行沟通,比如“我能....吗”和“...怎么样”。

第一,在线客服人员经常使用很多可爱、友好的表情包。表情包的使用有利于活跃气氛,缓解书面表达的无聊,同时,在一定程度上避免了聊天时可能出现的尴尬局面。

第二,在线客服人员倾向于把他们认为可能被问到的问题提前编辑好。例如,他们可能会准备这样的句子:“亲爱的,我们的产品是正品,质量有保证,所以你可以放心购买”,“我很抱歉”,“请稍等,我帮您查一下”和“非常感谢您给我们这个建议”,“感谢您的支持!”这些回答通常是长句,客户也经常会问到,这样编辑可以节省打字时间,让客户不必因等不及、不耐烦地而放弃消费。

商务礼仪是顺利进行商务活动的必要条件,所以在网上客服中,这些商务礼仪会帮助员工顺利完成交易,而这种商务礼仪的功能体现在以下三个方面。

首先,它可以提高个人素质。在与客户沟通的过程中,礼貌的表达会显示出一个人的良好品质。这不仅会让员工在职业生涯中得到他人的赏识,也会在待人和工作的过程中留下良好的印象,所以这种商务礼仪有利于在线客服人员的终身发展。

其次,它可以树立良好的企业形象。客服人员在很大程度上是企业的代表,因为他们是与消费者直接接触的,因此,员工在聊天时的服务态度很容易影响顾客的购物欲望。如果一个客服人员能够让客户得到满意的回答和周到的服务,客户就会对企业产生良好的印象,更愿意与企业再次进行业务合作。

第三,它可以促进健康的沟通。如果书面客户服务不好,客户和商家之间的沟通就会受阻,可能会失去商业合作的机会。而且,沟通中不必要的纠纷会影响交易效率,甚至造成双方的理解偏差,造成更大的业务损失。

任何一种商务礼仪都是行业成熟的标志,书面对话中的在线客户服务商务礼仪也是如此,而出现这种日益标准化的原因主要有两个。

首先,互联网打破了市场的界限,拓宽了市场,消费者可以有更多的选择来得到他们最想要的东西。这一革命性的变化加剧了企业面临的竞争,企业必须正确看待企业在市场中的作用,更加重视在线客户服务。

其次,随着互联网的快速发展,信息交流变得更加顺畅和频繁。消费者可以通过多种渠道与更多的人分享自己对产品的评论和购买服务,这对产品和企业自身的声誉有很大的影响。因此,在线客服作为购买服务的重要组成部分,对提高客户评价、产品信誉和企业形象具有至关重要的作用。

网上客服的商务礼仪正在兴起,而所有服务型商务礼仪主要是为了给客户更好的购物体验来赚取更多的利润。到目前为止,网上客服的商务礼仪并不是很严格,只是表现出一定的礼仪。然而,现在互联网行业蓬勃发展,所以对客户服务的需求越来越大,对客户服务的要求也越来越高。一些公司已经开始提供在线客户服务培训。例如,电子商务软件和服务提供商Hishop为淘宝提供了一套全面的培训和客服技能,包括售前技能、售后技能、沟通技能和销售技能

总之,网上客服的商务礼仪是互联网快速发展的结果。与大多数商务礼仪一样,它反映了尊重,需要一些行为规范来约束人们在商务活动的各个方面。书面对话中的网上客服商务礼仪在商务活动中发挥着越来越重要的作用,也越来越受到企业的重视。今后还会继续将其标准化,更好的服务于消费者。

参考文献

[1].Brown, Joanna. “Good Business Etiquette Makes a Strong First Impression.” CDS review vol. 108,5 (2015):
20.

[2].Chen Min."The Important function and Application of Business Etiquette in Business contacts".Proceedings of 2016 2nd International Conference on Economics,Management Engineering and Education Technology(ICEMEET 2016).Ed.. Atlantis Press, 2016, 932-935.

(西北工业大学 河南 三门峡 472500)

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